高级酒店管理师详细纲要
酒店管理者必须掌握的什么是酒店管理，以及他的内容。
酒店管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划的进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。
酒店管理工作的内容有：
1.组织管理
2.战略管理
3.酒店服务质量管理
4.酒店财务管理
5.环境管理
6.建设管理
７、资源管理
８、安全管理 等
第一部分：酒店组织管理 1.管理理论（组织管理的原则）
现代酒店组织管理的理论的基础是（法国）法约尔（管理过程之父，第一个区分经营和管理）的组织管理理论,其原则有14条:
分工与合作原则(较小的分工是员工更专业化,提高效率)；权责相等原则；
集权与分权需恰到好处；命令统一原则（多头领导）；
指挥统一原则；层次原则（逐级上报）；
有秩序原则(人有其为，物有其位，位有其人，定岗)；纪律原则（组织纪律）；
稳定性原则（不经常调动人员）；利益原则（服从整体利益）；
团结原则；鼓励创造原则；
合理报酬原则；公正原则（一视同仁）
经营管理的区别：饭店管理即饭店经营管理的总称,既包括管理又包括经营的开放式管理,经营时管理起着决定和制约的作用,两个密不可分的，又有着不同内涵的概念。管理侧重对内的具体业务活动,如资源的组织,产品的开发等，经营：针对市场和需求。经营决定管理，经营制约管理，经营和管理互相交叉，互相融洽，经营中蕴含着管理，管理中蕴含着经营。
2.组织设计
不同的组织形式都必须服从组织目标，良好的组织结构、管理人员的委任、权力责任和管理等级上必须要求进行组织设计：
组织设计原则：１、目标统一原则；２、饭店的组织路线要为目标服务（饭店的组织路线是用人，德才兼备，以德为重；本质好，回管理，懂业务，自身素质好的管理人员）；３、权力责任相一致原则；４、统一指挥原则（一个直接上级，不越级指挥，不越级上报）；５、有效的管理幅度和管理层次原则（饭店中各层次的管理幅度一般为3-15人，高层3-6人，中层8-10人，基层少于15人）；６、团结一致原则；７、稳定性和适应性相结合原则（不频繁调整，效率低，无法适应外部环境时应变革）
直线型组织结构：规模小，业务单纯的饭店
直线职能制组织结构：我国饭店普遍采用的组织结构
事业部组织结构：酒店集团，集中决策、分散经营
3.组织制度
基本制度：1。总经理负责制：领导制度，总经理是酒店的法人代表，处于领导核心地位，全面负责酒店经营和业务，是适合酒店现代化管理，适应酒店市场经营，适合按酒店规律管理酒店，适合以法治店而产生的。2。职工民主管理制：基本形式是职工代表大会，具有管理、监督和审议的权力，能体现职工在酒店中的主人翁地位，是社会主义酒店经营管理的关键之一。
经济责任制：酒店集体经济责任制按管理层次分为酒店、部门、班组和职能部门的责任制，具体落实到各部门负责人。经济责任制制定的原则：权责利相结合；国家集体个人利益相统一；劳动所得与劳动成果相结合。可以增强酒店的活力，提高酒店员工的工作责任心，充分发挥工作的主动性、积极性、创造性。
岗位责任制：酒店各工作岗位及人员的职责，作业标准程序、权限等的责任制度，是酒店经济责任制的基础。其前提条件是责权统一，岗位不同，岗位职责也不一样，工作内容也就不同。岗位责任制的实施通过下达岗位责任书来达到：职责范围、服务技能、工作程序、服务标准四部分。
工作制度：是执行现代酒店控制职能的具体保证，基本制度，是经济责任制实施的保证，一般指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。如：劳动用工制度，工资福利管理办法，专业技术职务评审的聘任办法，酒店财务管理制度等。
4.非正式组织与酒店（正式组织与非正式组织、非正式组织的特点）
正式组织：酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织。（满足吃饭设立的餐饮部）。酒店非正式组织：满足员工的需要而不是满足酒店的需要而产生的团体。最好的例子是大学社团。
特点：（1）很强的凝聚力。在非正式组织里，共同的情感是维系群体的纽带，人们彼此的情感较密切，互相依赖，互相信任，有时甚至出现不讲原则的现象。非正式组织的凝聚力往往超过正式组织的凝聚力。
（2）心理的协调性。由于有自愿的结合基础，非正式组织成员对某些问题的看法基本是一致的，因而情绪共振，感情融洽，行为协调，行动一致，归属感强。
（3）信息沟通灵。非正式组织成员之间感情密切、交往频繁、知无不言，信息传播迅速，成员对信息反应往往具有很大的相似性。
（4）自然形成“领导”人物。非正式组织不是由于组织的决定而成立的，它虽然没有上级任命的领导，但实际上每个非正式组织都有自己的“领导”。非正式组织内“领导”的形成，是在发展过程中自然涌现出来的，成员的拥戴程度比正式组织高，号召力强。
区别：前者是上级任命的，后者是自然、自发形成的，无明确等级关系。
联系：利益一致时，其事半功倍的效果，不一致时感染酒店管理职能的发挥。
对非正式组织的态度：1、利用其正面效应：组织晚会、竞赛加强沟通；2、具有一定的积极作用：社团，行李员的故事。3、消除其负面影响（拉帮结派） |
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