第二部分、酒店营销管理 1. 市场营销理论（市场体系、市场细分、目标选择、市场定位）
酒店市场营销是指通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需要得到物质和心理的双重满足，并促使饭店获得最大的社会和经济效益的经营管理过程。
营销和推销的区别：
表现方面
营销
推销
中心点
顾客
产品
关注点
顾客需求
饭店产品和服务销售
手段
4ps
广告、人员推销、公关等
饭店市场营销的基础环节：1、营销调研：酒店以满足顾客需要为目的，必须了解顾客的需要。饭店业是一个脆弱性行业（SARS），受制于宏观环境：自然经济人口政治道德环境；微观环境：内部、供应商、中间商、宾客和竞争者。2、市场细分：市场庞大，顾客需求千差万别，市场细分目的在于寻找适合购买本酒店产品和服务的对象。市场细分的标准有：地理环境因素（习俗），经济因素，人口因素，社会因素，购买行为因素等。3、市场选择：饭店无力满足所有细分市场的需求，通过对细分市场进行“可进入性”分析，从中选择适当的细分市场作为饭店营销的目标市场，选择其一或其多。4、市场定位：以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点，其本质是让饭店的产品和服务走进宾客的心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者又显著差异的形象特征，引发共鸣，留下印象并形成记忆。
寻求和营造差异化优势的方法：产品差异化、服务差异化、人员差异化（高素质员工）、环境差异化、品牌差异化（知名度、美誉度）、价格差异化、售后服务差异化、过程差异化（改变先登记后入住）
2.酒店营销理论及其运用（重点讲解公司形象识别系统及其运用和关系营销）
１、CIS战略
大家知道酒店有6大资源：人财物时间信息和形象、口碑资源。
CIS战略：corporation identify system
CIS战略一般由三大要素组成：理念识别Mind Identity 、活动识别Behavior Identity、视觉识别Visual Identity，三个要素是相互联系的统一整体。
企业理念是企业的精神和灵魂。理念就是指企业的经营管理的观念，也是CIS战略的核心。活动识别是企业动态的识别形式，企业的各种活动要充分体现出企业的理念，这样才能塑造出良好的企业形象。视觉识别是企业的静态识别形式，企业的标志、标准色是通过视觉系统将企业的形象传递给大众的。而活动识别和视觉识别只有具备了正确的思想内容，充分反映了企业的精神和理念时才能发挥更大的作用。
在当前的市场竞争中，企业形象的塑造至关重要，它已成为推动企业发展的一种动力。这种动力的大小取决于企业理念识别MI、活动识别BI、视觉识别VI三个要素的高度一致。而实施CIS战略的目的就在于进一步加强这一动力，使企业通过完整的系统创意将企业的经营观念、企业的个性，通过动态和静态的传播方式，引起大家的注意，树立良好的形象，使广大消费者产生对企业及其产品的信赖和好感的心理效应，这就是CIS战略的根本任务。
武汉梦天湖大酒店的ＣＩＳ策划。
２、关系营销（关系营销的概念、关系营销的级别）
饭店关系营销是指饭店企业通过建立、维持和发展与营销活动发生互动作用的相关者之间的长期良好关系，并充分强化和利用各种形式的关系及网络来开展营销活动。20世纪80年代在西方国家企业中兴起的一种新型营销观念。认为当代营销不再是如何生产出产品或提供服务，而是如何处理日益重要的、极大影响品牌价值的相关利益人的关系，但绝非“拉关系、走后门、谋私利”的庸俗个人关系。
其关键因素是建立并发展与相关组织和个人的良好关系；核心是追求消费者的忠诚，以此维系消费者；最主要表现形式是一对一的营销；重要特征是双向沟通。
关系营销的级别：1、一级关系营销（频繁市场营销、购买型关系营销）：最低级别，通过直接经济利益刺激消费者购买更多的产品和服务，如对频繁的购买者实行让利、保证退货等手段。如印度6家和亚太其他地区的8家喜来登饭店签订喜来登质量保证书，若饭店没有达到相关服务标准，则给与消费者经济上的补偿。2、二级关系营销（社交型关系营销）：重视与消费者建立长期的交往联系网络，通过了解单个消费者的需要和欲望并使其服务个性化和人格化来增加企业与消费者的社会性关系。主要表现形式是将消费者纳入到饭店的特定组织中，如举办定期酒店和消费者联谊会等。3、三级关系营销(忠诚型关系营销)：级别最高，通过向消费者提供某种对消费者很有价值、又不易获得的特殊服务，实现彼此双向忠诚、相互信赖和长期合作的关系。如（为顾客开个生日PARTY，而不是简单的送个贺卡等） |
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