第三部分、酒店服务质量管理 1. 服务质量的含义和内容（酒店质量服务的特性）
狭义：服务员服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的实用价值；广义：设施设备、实物产品和服务的质量。综合起来：饭店以其所拥有的设施设备为依托，味宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
内容：有形产品质量：设施设备质量、实物产品（菜点酒水、客用品、商品、服务用品）、服务环境。无形产品质量：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等。
服务质量的特点：1、服务质量构成的综合性（有形、无形，各个部门班组）；2、评价的主观性（自身角度物质和心理的满足程度，且我们没有理由强制客人做一致的评价）；3、显现的短暂性（使用价值的一次性，产品生产和销售的同步性，不可储存，消费的暂时性）；4、内容的关联性（客人进入酒店、消费到离开酒店的全过程，食住行购娱相互依存）；5、对员工素质的依赖性；6、情感性（客我关系，关系融洽，则容易谅解饭店的难处和过错）
２。全面质量管理
全面质量管理：TOTAL QUALITY CONTROL简称TQC，是20世纪60年代初期首先由美国质量管理专家费根堡等人提出，它是以质量为中心，以全员参与为基础，以全过程管理为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，是本组织成员和全社会受益而达到长期成功的管理途径。
其内容包括全方位（饭店内部各部门和外部各有关行业）、全过程（从服务预备阶段、开始到结束阶段，采取相关性和连续性的管理）、全人员（涉及各级管理人员、决策人员、操作人员和服务人员的素质和质量管理）、全方法（各种管理方法，如ABC分析法，PDCA循环法，以及ISO9000族标准方法等）和全效益质量管理等6个方面。[Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理) PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。]
全面质量管理的基础工作是1、标准化（指定一系列标准，饭店对客提供各种具体服务时必须达到一定的标准，比如在酒店托盘操作时：托盘分轻托和重托，轻托时，托盘应放置胸前，手臂成90度夹角；重托时应五指和手掌部支撑盘底，掌心下凹，并且要盘前不近嘴，盘底不触肩，盘后不靠发）；2、程序化（指定各项工作的先后顺序，它以标准化为基础，通过确定服务程序是饭店的各项工作有条不紊的进行；托盘操作程序：理盘、装盘、托盘行走等；比如客房打扫有一个被许多管理者认可的一种打扫的程序和规范：拉倒做擦查，添吸关锁登）；3、制度化（用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分，制度有2大类，一是直接为顾客服务的各项规章制度如住宿登记制度、结帐制度等，二是间接为顾客服务的规章制度如交接班制度、考勤制度等）
３.IS09000在酒店的应用（IS09000简介、实施IS0900质量体系流程、酒店质量体系的特点）
IS09000质量标准由国际标准化组织(ISO)管理。国际标准化组织成立于1947年，总部设在日内瓦，为非营利性组织。IS09000族标准公布于1987年，之后又进行了两次修订，时间分别是1994年和2000年。其中2000版改变了以往该标准族对制造业的偏向性，因而适用范围更为广泛，也更适合于酒店服务业。2000版IS09000标准族包括五个相关的标准和八项原则。
八项原则
1．以顾客为中心(customer focus)
组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。
2．领导作用(1eadership)
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与和实现组织目标的环境。
3．全员参与(involvement of people)
各级人员是组织之本，只有他们充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
4．过程方法(process approach)
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地达到期望的结果。
5．管理的系统方法(system approach to management)
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
6．持续改进(continual improvement)
持续改进是组织的一个永恒的目标，是一个组织积极寻找改进的机会，努力提高有效性和效率的重要手段，持续改进以确保不断增强组织的竞争力，使顾客满意。
7．基于事实的决策方法(factual approach to decision making)
对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础。
8．互利的供方关系(mutually beneficial supplier rationships)通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。
IS09000在酒店中应用的重要意义
(一)接轨国际市场，提高市场竞争力。实施IS09000认证，则不仅可以提高酒店的整体素质，也是提高每一位员工尤其是管理人员自身素质的一次好机会，并借此改善酒店服务质量与管理形象，最终提高酒店的市场竞争力。
(二)建立优秀企业文化，树立良好外部形象IS09000的实施过程是酒店全员参与质量管理活动的全过程，这样将有助于建立优秀的酒店企业文化，并在规范内部管理的同时，为酒店树立良好的外部形象。
(三)规范酒店管理体系．提高酒店管理效率。实施IS09000质量管理体系可为酒店带来两种效益：一种是可以衡量的经济效益，主要体现在降低成本、节约费用上。如酒店成本管理，通过供方评定、物品采购控制等方法，使采购物品的各个环节都得到有效控制，大大增加了透明度，从而使采购成本从临时性、盲目性走向计划性、公正化。另一种是无法用经济来衡量的社会效益，如竞争力的提高、员工协作精神的加强、酒店企业形象的提升、企业品牌知名度的扩大等，这将给酒店业的长期发展带来不可估量的持续效益。
４、酒店人力资源管理
人力资源是现代酒店6大资源之一，也是酒店最基本、最宝贵、最重要的资源，酒店经营管理的实质就是通过组织人员来使用和控制酒店的其他5大资源，从而形成酒店的接待能力，达到酒店经营的预期目标。
员工招聘（招聘原则、招聘程序）
人力资源管理的第一步就是员工招聘。
员工招聘的原则：1、因事择人的原则，事即企业的需要和职位的空缺。2、人职匹配的原则，工作的内容、职位规范要与求职者的从业条件和个人意愿相一致。3、用人所长的原则，首先是对员工现有能力的有效利用，其次是发掘员工潜在的能力。4、德才兼备的原则，才德不可分割，才是核心是能力问题，德的核心是能否努力服务的问题。
员工招聘的程序：
1、招聘人选应具备的条件的确定，即根据各岗位职责所需的知识技术和能力等方面的要求，确定招聘人员应具备的资历、经历、年龄技术和能力等
2、招聘途径的确定：A、内部招聘，优点容易产生合格的人选，有利于发掘内部人才，能增强员工的积极性，缺点是人才选择有限，若招聘不当，可能诱发员工抵触消极情绪。B、外部招聘，可采取职工推荐和广告招聘的方式。C、内外公开竞争，应聘者竞聘，利于挑选理想合适的人选。D、从学校毕业生中招聘，学生缺乏实际工作经验，但具有强大的工作激情和热情，且善于学习。
3、招聘员工的选择，按照工作标准严格筛选，方式有审查档案、笔试面试等
4、试工，试用期，一般3-6个月，试工期期间进行成绩评估，然后决定是否录用
招聘员工之后最重要的一项工作就是员工培训。
员工培训（培训的内容、培训的分工、培训工作的三要素、培训工作的步骤与方法）
内容：1、工作技能：各工作、岗位的业务、操作知识和技能，语言能力等。2、人际关系技能：对内同事、上下级、各部门；对外处理与客人关系的技巧。3、思维能力：策划、组织、决策、督导、理解能力等。
概念技能──是指一种洞察既定环境复杂程度的能力和减少这种复杂性的能力.
人际技能──是指在组织目标的实现过程中与人共事的能力。即与人打交道的能力。对于管理者，应具备与人共事、激励或指导组织中的各类员工或群体的能力。
技术技能──是指使用技术完成组织任务的能力。它与一个人所从事的工作有关。对于管理者，应掌握诸如：决策技术、计划技术、组织设计技术、评价技术等管理技术。
上述三种技能是所有管理者都必须具备的。只是三种技能对不同管理层次上的管理者的重要程度不同（图1－2）。技术技能对基层管理者特别重要，概念技能对高层管理者非常重要，而人事技能是所有管理者必须掌握的基本技能。
原则：1、培训对象全员性；2、培训内容针对性；3、培训方法灵活性（课堂讲授、角色扮演、案例分析、操作示范等）；4、培训时机合理性（，当员工难以适应工作要求或有素提高时，由要我学―--我要学）
步骤：1、发现培新需求（饭店生存发展所要求具备而未具备的因素，需要用培训来解决，通过观察、面谈、问卷调查的方法）；2、制定培训计划（考虑员工的素质、心理、营业情况、服务质量等，选择培训方式，确定培训项目和培训效果的衡量标准。长期计划和短期计划等）；3、实施培训计划（首先针对不同的培训内容和对象准备好不同的培训材料、场地和设备；其次不同对象采取不同的方式。具体方法：1将给你听TELL YOU，告诉你如何去做；2做给你看SHOW YOU，培训者进行示范；3你跟我学FOLLOW ME，受训者进行操作；4我检查你CHECK YOU，发现操作不到位的地方进行纠正）；４、评估培训结果（首先根据培训目标确定培训内容，如思想转变、业务提高等；其次收集有关培训效果的各种信息，如笔试、口试、操作成绩等；最后根据培训目标和内容客观评价，总结经验不足）
员工的考核评估（工作岗位等级评估方法、工资等级评估方法、员工工作实绩考核方法）
员工绩效考核的内容：１、德即人的精神境界、道德品质和思想追求等综合体现。２、能，即人的能力素质，如概念能力、人际能力和技术能力等。３、勤，即工作的态度，如积极性主动性创造性、努力程度和出勤率等。４、绩，即工作业绩，包括工作的数量质量以及给饭店带来的效益等。
酒店工资制度设计（工资制度的设计、工作制度的设计方法与内容、对不同收入形式的政策）
（对于员工工资，提一点就是我们在找工作时经常遇到的问题就是待遇问题，除了基本的工资，我们还会关注比如月终奖、年终奖等，其中还有我们经常听说的五险一金：即养老工伤医疗失业和生育保险，住房公积金）
员工流动的原因、影响与控制
近年来，酒店的人才流动越来越频繁，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有的甚至达到45%。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示，近5年饭店人才流动率最低在2.56%，最高在25.645%，平均为23.95%，人才流失现象十分严重。
形成酒店员工高流动率的原因
（一）员工方面的因素1．大学生员工无法承受想象与现实中酒店工作的落差。杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。某高等学校99级酒店管理专业的23位学生中十几名从事酒店业有八九名学生在半年内转做它行。2．服务员骨干得不到应有的升迁或转岗安置3．中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员对酒店忠诚度过低
（二）酒店方面的因素1．工作职责设计不合理、负担过重2．工作压力大，可自由支配时间少3．金额处罚过于严重4．酒店前景不明朗或内部管理混乱
（三）社会方面的原因1．社会偏见的存在2．饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件(选择机会) 3．就业渠道的多样化
员工高流动率对酒店产生的影响
1．员工的流失会给饭店带来一定的成本损失(培训) 2．员工的流失会影响饭店的服务质量(离开前对饭店不满的报复心理,不认真工作) 3．员工的流失可能使饭店业务受损(客户) 4．员工的流失会极大地影响士气5．员工的流失会造成客源的流失以及商业秘密泄漏
解决酒店员工高流动问题的对策措施
1．“校”“店”合作，共同培养人才(建立稳定的酒店人才输送渠道才是留住这些实习生的最好途径。“校”“店”合作，是培养实战型人才的新思路。) 2．为员工进行职业规划(面对吃青春饭、岗位调整和二次就业的难题，酒店应当在员工在职时就对员工的职业生涯进行设计) 3．鼓励员工内部跳槽(当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么动力了) 4．提高福利待遇，改善用工结构(其员工的工作水平和福利待遇与工作时间、劳动强度不成比例) 5．建立一套有效的激励机制
针对员工自身......
首先：饭店员工并不低人一等，只是社会的分工不同………. 举例发挥
其次：快乐工作，当帮助客人的时候，自己也很高兴………举例发挥
再次：酒店并非“吃青春饭的”，经验丰富后可以做管理人才：酒店门童成功案例：
最后：酒店业具有良好的发展前景，几年以后会获得回报,发展机会……举例发挥 |
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