《饭店康乐经营与管理》
第一章  饭店康乐概述
      第一节  饭店康乐的产生与发展

一、康乐的起源

   一说：康乐的起源最早可以追溯至奥林匹克运动会初期
   二说：康乐就是享乐

二、康乐的概念

          是指人们为达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动。

三、饭店康乐的产生与发展
      


第二节   饭店康乐项目存在的形式

一、饭店康乐项目存在的附属形式
二、康乐项目存在的独立形式
第三节  康乐在饭店中的地位和作用
一、康乐部经营的特点
二、饭店康乐部的任务
（一）满足客人体育锻炼的基本需求

（二）满足客人的健康需求
（三）满足客人的娱乐需求
（四）满足客人求新、求奇需求

（五）满足客人卫生需求

三、康乐在饭店中的地位和作用

第四节  我国饭店康乐经营现状与发展前景
一、饭店康乐经营的现状  
     1、消费层次较低
     2、康乐设施日益现代化
     3、康乐项目日益丰富
     4、康乐管理服务水平较低
     5、对康乐的认识存在偏差
二、饭店康乐业的发展趋势
     1、既要有特色又要配套发展
     2、康乐项目内容更加丰富多彩
     3、参与和冒险性康乐活动增多
     4、康乐经营环境和档次在提高
     5、向大众化消费发展
     6、向文化性、高品位发展

第二章  饭店康乐部的组织机构

                          第一节   康乐部组织机构概述
          
                   一、组织机构的设置原则
              （一）组织形式必须适应经营需要的原则
              （二）机构设置必须科学的原则
              （三）等级链与统一的原则
              （四）因才用人的原则

          二、康乐部组织结构模式
               具体见资料
三、康乐部机构的人员编制

1、影响编制的因素
    设备功能和服务方式
    管理模式
    市场竞争状况与客流量
    营业时间

2、编制的依据
    政策依据
    项目依据
    服务档次依据

3、制定编制的方法
    先定岗位再定编制
    公式法定编
第二节  饭店康乐部工作人员素质和职责
一、康乐部经理的素质
  1、素质的概念
  2、康乐部经理的素质要求
    知识结构
    能力结构

二、饭店康乐工作人员的职责
  1、饭店康乐经理的职责
  2、饭店康乐主管的职责
  3、饭店康乐领班的职责
  4、饭店康乐各项目员工的职责
第三章  饭店康乐部经营可行性研究

第一节  饭店康乐经营可行性分析概述

一、可行性分析的概念
二、饭店康乐经营可行性分析的目的
三、饭店康乐经营可行性分析的内容
  1、机会研究
  2、初步可行性研究
  3、技术经济可行性研究
  4、评价报告
四、饭店康乐经营可行性分析的必要性
第二节  饭店康乐经营市场的调查

一、康乐经营市场调查的程序
二、康乐经营市场调查的内容
三、康乐经营市场调查的方法
四、康乐经营市场调查的技术
五、康乐经营市场预测
第三节  饭店康乐经营的收益分析

一、营业量与销售额分析
  1、营业项目
  2、项目的接待能力
  3、项目使用率
  4、人均消费价格
二、营业成本与费用分析
  1、固定营业费用
  2、变动营业费用
三、投资收益分析
第四章  饭店康乐项目经营知识

         第一节   饭店康乐项目管理

一、项目管理的概念
二、饭店康乐项目管理的原则
  1、推行以责任制为核心的规章制度原则
  2、集中领导与民主管理相结合原则
  3、责、权、利相统一的原则
  4、系统的原则
三、饭店康乐项目管理的内容
  1、安全管理
  2、质量管理
  3、营销管理
  4、财务管理
  5、目标管理
  6、现场管理
  7、基础管理
  8、计划管理
第二节  饭店康乐项目经营知识

一、康体类项目
  1、保龄球
  2、台球
  3、羽毛球
  4、网球
  5、壁球
  6、高尔夫球
  7、健身房
  8、游泳池
  9、戏水乐园
二、娱乐类项目
  1、游戏机
  2、卡拉OK
  3、三维电影
  4、夜总会
  5、舞厅
三、保健休闲项目
  1、桑拿
  2、按摩]
  3、氧吧
  4、茶厅
第五章  饭店康乐服务质量管理

         第一节  康乐服务质量概述
一、康乐服务质量的含义
饭店在有形和无形产品的基础上提供的服务适合和满足宾客需求的程度。也可以说是饭店以康乐设施、场地活动等有形产品为依托所提供的服务对客人的物质和精神需要的满足程度，即客人享有服务时获得的感受和满意程度。
二、康乐服务质量的内容
  1、设施质量
  2、环境质量
  3、项目质量
  4、劳务质量
  5、时效质量
三、康乐服务质量的控制原则
  1、系统性与连续性统一的原则
  2、指挥统一性原则
  3、科学性与适应性统一的原则
  4、控制关键环节原则
  5、注重专业技术的原则
  6、服务管理灵活的原则
四、康乐服务质量的控制方法
  1、建立标准化的作业程序
  2、尽量把服务有形化
  3、建立服务质量控制系统
  4、建立顾客意见反馈系统
第二节  饭店康乐服务的礼貌要求与程序

一、饭店康乐服务的礼貌要求
  1、仪表要求
    工作时间穿本单位规定的统一工作服，左胸前佩戴服务标志。
  工作服要整洁，领带、领花挺直干净．系戴端正，扣齐纽扣，鞋抹整齐．皮鞋要保持光亮。
  头发要整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。
  发型要讲究。女：前发不遮眼．后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男：不留长发和胡须。
  注意长统抹的抽丝和脱落。
  鞋子不待沾染灰尘和油渍。
  双手保持清洁．指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
不得看见耳垢。
不得有眼屎。
膝盖干净，衬裙不得外露。
衣服拉链要拉足。
  女不要浓妆．不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。
上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖暇；不准带有色眼镜.
2、举止要求
3、个人卫生要求
  经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
  发式要按规定要求梳理整洁。
  要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
  工作服要勤洗勤换，保持整洁。
  皮蛙要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持清洁。
  不能在客人面前挖耳、报鼻、挖眼床、修指甲、打喷嚏。
4、语言要求
二、饭店康乐的服务程序
  1、球类项目的服务程序（以保龄球为例）
   热情、礼貌地向客人打招呼，并询问客人有何要求。
请客人出示住房卡或房间钥匙。
请客人在登记本上签字。
检查客人的住房登记．看房间号是否与客人性名相符。
问清是否有预定．向有预定的客人介绍保龄球场设施、租金、收费标准以及为客人提供的服务。
  对无预定的人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。
  如果客人需要陪打员或教练，则作出相应安排。
  弄清结算方式，并在台球登记本上记滑开始和结束时间，然后由服务员带领客人去保龄球。
  到结束时服务员应礼貌地征求客人意见．是否需延长使用场地的时间，如客人结束租用，最后检查有元遗失物品，客人是否归还租用球鞋和球等。
  向客人致谢．欢迎客人再次光临。

2、游泳池的服务程序
  热情、礼貌地向客人打招呼。
请客人出示住房卡或房间钥匙。
请客人在登记本上签字。
检查客人的住房登记，看房间号是否与客人姓名相符。  
详细登记客人游泳时间。
向客人介绍游泳池水温、室温、服务项目及收费标准。
向客人发放毛巾及更衣柜钥匙(浴巾、手巾各一条)。
  由教练或服务员带领客人去更衣室，并向客人简要介绍游泳服务设施。
3、歌舞厅的服务程序
   客人来到，主动迎接问好，引导客人入坐。
  请客人比示客房钥匙或住房卡。
  登记客人的姓名、房间号。
  及时提供洒水、饮科。
  服务过程中注意观察客人，加强巡视，适时补充酒水、小吃。
  发现客人纠纷，及时排解。
客人点歌，歌单及时送到控制宝，按顺序播放．满足客人娱乐需要。
准确记录客人点歌(在点歌收赞时)、洒水、饮料、小吃等使用情况。
请客人查看记录，并收费或签字。
客人离开．主动道别。