案例5  制作和加工
赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：“这道菜他们做得不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出“翡翠”的效果。这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’。”常先生听后连连点头，对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。
当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说：“这条鱼不是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条‘值班鱼’早就放回鱼缸去了。”
“‘值班鱼’，哈、哈……“常先生被赵先生的幽默语言逗乐了。
“咱们找服务员换条鱼吧？”常先生对赵先生说。他们把服务员叫过来，提出了对“翡翠虾仁”和“清蒸桂鱼”的疑问，并要求退换桂鱼。
“你们这条鱼是冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，不信请你尝尝。“常先生用刚学会的知识对赶过来的餐厅经理说道。
餐厅经理向他们解释，由于厨师的问题，虾仁没有做好。鱼是绝对新鲜的，只是火候太大，所以嚼不动。“这样吧，鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢你们对我们提出的意见，我们一定努力改进。”经理最后对他们说。
看到经理把责任都揽到自己身上，两位顾客也就作罢了。
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厨房在加工菜肴时，一定要严格按工作程序进行，每道工序都要符合菜谱的规范要求。有些宾客是美食方面的行家里手，对某些菜品的加工与制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作来不得半点虚假。即使是一般的宾客，他们对同品种的菜肴也有一定的鉴赏力，能够发现哪家饭店的餐食水平更高，谁家的厨师更有特色。所以，只有严格按操作规程办事，一视同仁地对待所有的客人，才能真正保证服务质量和服务水平。本案例中饭店的餐厅没有按菜谱的要求制作“翡翠虾仁”，结果被赵先生发现，由此造成了餐厅的名誉损失和经济损失。
另外，食品原料的质量问题也是餐饮制作和加工中的关键环节。这就要求制作和加工者在工作中自觉地保证原料的质量，包括其新鲜度、形状、色彩、数量等各方面的因素。这样才能维护餐厅的信誉，让客人满意和放心。本案例中，“清蒸桂鱼”的肉质和口感不符合要求，赵先生认为是冻鱼，而经理解释为火候太大，总之给人留下了“值班鱼”被换的印象，这不能不说是服务上的缺陷。
经理的处理让两位先生没有话说，体现出了职业的本能和灵活服务的方法。但如果为每位客人都免掉不合格产品的费用，那么餐厅肯定承受不起。所以，防止不合格产品出台的关键，还在于提高厨师的技术水平，不断完善加工和制作的程序，严格遵守标准程序中的各种规范。
案例6  供餐和餐间服务
廖经理一行住在苏州竹辉宾馆，他们早听说这里的“竹趣轩”餐厅是有名的“美食天堂”。大家来到餐厅后点了“香鸭”、“盘龙玉鳗”、“鸳鸯虾仁”、“千岁送宝”等菜肴，这些菜加工精巧细腻，口味鲜美香爽。
廖经理也是从事餐饮业的行家，对苏菜颇为熟悉，他边吃边向朋友们介绍道：“这里的菜与一般的苏菜不同，除了保持苏菜原有的特点之外，还结合了其他菜系的特点，原料讲究、配料特别、加工精细、口味醇香。这道‘鸳鸯虾仁’红绿相间，绿虾用菜汁染成，给人以美的享受；这道‘盘龙玉鳗’是将鳗鱼出骨切片，盘龙般地串起来半炸半烤而制成；这道……”廖经理突然停下话思考起来。他把服务员叫过来问：“你们这时里的菜与众不同，不知主厨是哪位高师？”
“吴涌根师傅在我们这里负责。”服务员微笑地作答。
“江南厨王――吴涌根？难怪你们这里的菜肴这么独特。请问，我能不能见他一面。”廖经理急切地问道。当他得知吴师傅有事不在饭店时，感到非常惋惜，便又仔细地观察和品尝起桌上的菜肴。
服务员耐心地向他们介绍起吴师傅改革这些新潮苏菜的经过：“吴师傅创新的立足点，在于符合国际营养和口味的变化、满足市场和宾客的需求、摒弃不合理的旧习惯。像这道‘香鸭’，是传统名菜，但外宾不习惯它的吃法。一是有骨头，二是整鸭难以平均分配。于是，吴师傅创意将鸭子均分切块，去骨，改用虾茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，丝毫没有油腻的感觉，比原先加工的方法更好，深受广大宾客的喜爱……”
听了服务员的介绍，大家感到这些菜的外观更美、味道更香、内涵更为丰富。廖经理不无感慨地说；“今天，我们不仅是吃到了一顿美味佳肴，更重要的是学到了餐饮制作和加工中的创新意识，品味到了新潮苏菜的真正魅力。”
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创新意识和创新行为，在星级饭店餐饮服务的加工和制作中起着关键的作用。没有创新和发展，餐饮产品便不能牢固地占领市场。本案例中，竹辉宾馆的吴师傅能够在苏菜的制作和加工上迎合不同宾客的需要，创造出新潮的苏菜品种，充分体现了他具有强烈的创新意识。如果只满足传统的标准化加工制作程序，不思进取，只能在某一阶段保持市场的兴旺，而无法不断满足宾客的口味。可见，餐饮产品标准化的加工和制作是有时间局限的，是需要随着市场的变化而变化的。这就要求星级饭店从事餐饮的技术人员和管理人员随时保持现代的超前意识和创新意识，充分利用饭店设备设施的优越条件，在餐饮产品的改革和创新方面处于领先地位，这样才能显示出星级饭店餐饮的优势和水平，在市场竞争中取得主动。