第八部分、酒店康乐经营管理 1.酒店康乐项目管理
旅游要素中的娱即指康乐活动，康乐部即指为消费者提供健身、娱乐和美容等活动场所的部门，是酒店满足消费者多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门，随着我国居民收入水平的部断提高，康乐部在饭店中的地位会越来越突出。体现在几个方面：1、康乐部扩大了饭店的服务范围，是饭店等级的重要部分。国际惯例，四五星酒店必须要有康乐部，三星也应有。康乐已经成为一些饭店的必备条件和主要的经营方向。2、康乐部是吸引客源的重要部门。特别是一些海滨、山地和温泉饭店，开设的比如帆船、滑雪和温泉疗养项目，以成为一种重要的旅游资源。如哈尔滨被称为冰雪之都，湖北的咸宁市被称为温泉之乡等。3、康乐部是饭店营业收入的重要来源。从欧美和日本的情况来看，康乐也发展已经趋于成熟，普及性极高，我国的康乐业起步晚，水品低，设备和管理水平有待进一步提高，发展潜力十分广阔。
2.酒店娱乐项目设立及营运管理
对于康乐设施和项目较少的酒店，康乐部一般归属于客房部或餐饮部，大型饭店则设立于客房部、餐饮部并列的康乐部。
康乐中心经理下设康体主管（游泳池、健身房、网球台球乒乓球）、康体休闲主管（桑拿、保龄球、按摩）、娱乐美容主管（歌厅、舞厅、演出餐厅和美容美发等）和办公室主任
3.酒店保健休闲项目管理
补：客人投诉的处理
一些酒店管理者提出这样的管理经验总结：酒店管理就是正确恰当地处理客人的投诉。我们姑且不探讨这种管理思想是否科学，但就这句话来说，我们可以发现对客人投诉处理的重要性，因此我们补充一下如何处理客人投诉的知识。处理好客人的投诉，首先必须要了解客人投诉时的心理：
客人投诉时的心理：求尊重，求发泄，求补偿
顾客投诉的处理：
口头投诉的处理：1、礼貌虚心的接待投诉的客人；2、对情绪激动的客人，首先要选择一个合适的场合，避免在公共区域进行处理，以免影响饭店正常的营业，破坏饭店的宁静。3、安定客人激动的情绪。4、认真听取客人的投诉，不打断顾客说话。5、认真做好记录特别是原因和经过。6、表示同情和理解，并向客人作出委婉的解释。7、向顾客提出可行的解决方案，并征求意见。8、明确告诉客人解决问题所需要的时间，并请客人谅解。9、认真落实，落实之前，了解被投诉的员工，进一步弄清真相。10、征求客人对处理结果的意见，并向客人表示感谢。11、将解决投诉的全部过程记录存档，并做好总结分析。
书面投诉的处理方法:1、认真阅读信件，了解投诉的内容。2、查阅客人住店记录和有关客人住店资料。3、调查被投诉的员工，了解事情发生的全经过。4、尽快与客人取得联系，或主动登门拜访，向顾客解释或道歉。5、如果客人已经离店，应由有关部门起草致歉信，总经理签字后及时寄出。6、将顾客的投诉信件和饭店的致歉信复印件一并存档。
电话投诉时第一步应静听客人说话，并记下客人姓名、住店日期以及投诉的内容等情况 |
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