案例6   电话转接的技巧
一、事情经过：
某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。
二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？
三、应该采用的做法及评析：
1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要
立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
四、对酒店管理人员的启示：
1、现代饭店管理崇尚CS理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。
2、客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。
案例7    半小时住房
一、事情经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按
常规问他：
“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”
“随便。”客人答道。
“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间?天。”接待员依然热情地说。
“行，快点。”客人不耐烦地说。
“您住一天吗？”
“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。
谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。
二、问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？
三、可能采用的做法及评析：
1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。
2、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。
3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。
4、再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。
5、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。
6、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的场所。
2、在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。
3、酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。