《飯店康樂經營與管理》
第一章 飯店康樂概述
      第一節  飯店康樂的產生與發展

一、康樂的起源

   一說：康樂的起源最早可以追溯至奧林匹克運動會初期
   二說：康樂就是享樂

二、康樂的概念

          是指人們為達到調節身心，恢複體力和振作精神的目的，在閑暇時間，在一定場地和設施條件下參與的休閑性和消遣性的活動。

三、飯店康樂的產生與發展
      

第二節   飯店康樂項目存在的形式

一、飯店康樂項目存在的附屬形式
二、康樂項目存在的獨立形式
第三節  康樂在飯店中的地位和作用
一、康樂部經營的特點
二、飯店康樂部的任務
（一）滿足客人體育鍛煉的基本需求

（二）滿足客人的健康需求
（三）滿足客人的娛樂需求
（四）滿足客人求新、求奇需求

（五）滿足客人衛生需求

三、康樂在飯店中的地位和作用

第四節  我國飯店康樂經營現狀與發展前景
一、飯店康樂經營的現狀  
     1、消費層次較低
     2、康樂設施日益現代化
     3、康樂項目日益豐富
     4、康樂管理服務水平較低
     5、對康樂的認識存在偏差
二、飯店康樂業的發展趨勢
     1、既要有特色又要配套發展
     2、康樂項目內容更加豐富多彩
     3、參與和冒險性康樂活動增多
     4、康樂經營環境和檔次在提高
     5、向大眾化消費發展
     6、向文化性、高品位發展

第二章  飯店康樂部的組織機構

                          第一節   康樂部組織機構概述
          
                   一、組織機構的設置原則
              （一）組織形式必須適應經營需要的原則
              （二）機構設置必須科學的原則
              （三）等級鏈與統一的原則
              （四）因才用人的原則

          二、康樂部組織結構模式
               具體見資料
三、康樂部機構的人員編製

1、影響編製的因素
    設備功能和服務方式
    管理模式
    市場競爭狀況與客流量
    營業時間

2、編製的依據
    政策依據
    項目依據
    服務檔次依據

3、製定編製的方法
    先定崗位再定編製
    公式法定編
第二節  飯店康樂部工作人員素質和職責
一、康樂部經理的素質
  1、素質的概念
  2、康樂部經理的素質要求
    知識結構
    能力結構

二、飯店康樂工作人員的職責
  1、飯店康樂經理的職責
  2、飯店康樂主管的職責
  3、飯店康樂領班的職責
  4、飯店康樂各項目員工的職責
第三章  飯店康樂部經營可行性研究

第一節  飯店康樂經營可行性分析概述

一、可行性分析的概念
二、飯店康樂經營可行性分析的目的
三、飯店康樂經營可行性分析的內容
  1、機會研究
  2、初步可行性研究
  3、技術經濟可行性研究
  4、評價報告
四、飯店康樂經營可行性分析的必要性
第二節  飯店康樂經營市場的調查

一、康樂經營市場調查的程序
二、康樂經營市場調查的內容
三、康樂經營市場調查的方法
四、康樂經營市場調查的技術
五、康樂經營市場預測
第三節  飯店康樂經營的收益分析

一、營業量與銷售額分析
  1、營業項目
  2、項目的接待能力
  3、項目使用率
  4、人均消費價格
二、營業成本與費用分析
  1、固定營業費用
  2、變動營業費用
三、投資收益分析
第四章  飯店康樂項目經營知識

         第一節   飯店康樂項目管理

一、項目管理的概念
二、飯店康樂項目管理的原則
  1、推行以責任製為核心的規章製度原則
  2、集中領導與民主管理相結合原則
  3、責、權、利相統一的原則
  4、係統的原則
三、飯店康樂項目管理的內容
  1、安全管理
  2、質量管理
  3、營銷管理
  4、財務管理
  5、目标管理
  6、现场管理
  7、基础管理
  8、计划管理
第二节  饭店康乐项目经营知识

一、康体类项目
  1、保龄球
  2、台球
  3、羽毛球
  4、网球
  5、壁球
  6、高尔夫球
  7、健身房
  8、游泳池
  9、戏水乐园
二、娱乐类项目
  1、游戏机
  2、卡拉OK
  3、三维电影
  4、夜总会
  5、舞厅
三、保健休闲项目
  1、桑拿
  2、按摩]
  3、氧吧
  4、茶厅
第五章  饭店康乐服务质量管理

         第一节  康乐服务质量概述
一、康乐服务质量的含义
饭店在有形和无形产品的基础上提供的服务适合和满足宾客需求的程度。也可以说是饭店以康乐设施、场地活动等有形产品为依托所提供的服务对客人的物质和精神需要的满足程度，即客人享有服务时获得的感受和满意程度。
二、康乐服务质量的内容
  1、设施质量
  2、环境质量
  3、项目质量
  4、劳务质量
  5、时效质量
三、康乐服务质量的控制原则
  1、系统性与连续性统一的原则
  2、指挥统一性原则
  3、科学性与适应性统一的原则
  4、控制关键环节原则
  5、注重专业技术的原则
  6、服务管理灵活的原则
四、康乐服务质量的控制方法
  1、建立标准化的作业程序
  2、尽量把服务有形化
  3、建立服务质量控制系统
  4、建立顾客意见反馈系统
第二节  饭店康乐服务的礼貌要求与程序

一、饭店康乐服务的礼貌要求
  1、仪表要求
    工作时间穿本单位规定的统一工作服，左胸前佩戴服务标志。
  工作服要整洁，领带、领花挺直干净．系戴端正，扣齐纽扣，鞋抹整齐．皮鞋要保持光亮。
  头发要整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。
  发型要讲究。女：前发不遮眼．后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男：不留长发和胡须。
  注意长统抹的抽丝和脱落。
  鞋子不待沾染灰尘和油渍。
  双手保持清洁．指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
不得看见耳垢。
不得有眼屎。
膝盖干净，衬裙不得外露。
衣服拉链要拉足。
  女不要浓妆．不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。
上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖暇；不准带有色眼镜.
2、举止要求
3、个人卫生要求
  经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
  发式要按规定要求梳理整洁。
  要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
  工作服要勤洗勤换，保持整洁。
  皮蛙要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持清洁。
  不能在客人面前挖耳、报鼻、挖眼床、修指甲、打喷嚏。
4、语言要求
二、饭店康乐的服务程序
  1、球类项目的服务程序（以保龄球为例）
   热情、礼貌地向客人打招呼，并询问客人有何要求。
请客人出示住房卡或房间钥匙。
请客人在登记本上签字。
检查客人的住房登记．看房间号是否与客人性名相符。
问清是否有预定．向有预定的客人介绍保龄球场设施、租金、收费标准以及为客人提供的服务。
  对无预定的人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。
  如果客人需要陪打员或教练，则作出相应安排。
  弄清结算方式，并在台球登记本上记滑开始和结束时间，然后由服务员带领客人去保龄球。
  到结束时服务员应礼貌地征求客人意见．是否需延长使用场地的时间，如客人结束租用，最后检查有元遗失物品，客人是否归还租用球鞋和球等。
  向客人致谢．欢迎客人再次光临。

2、游泳池的服务程序
  热情、礼貌地向客人打招呼。
请客人出示住房卡或房间钥匙。
请客人在登记本上签字。
检查客人的住房登记，看房间号是否与客人姓名相符。  
详细登记客人游泳时间。
向客人介绍游泳池水温、室温、服务项目及收费标准。
向客人发放毛巾及更衣柜钥匙(浴巾、手巾各一条)。
  由教练或服务员带领客人去更衣室，并向客人简要介绍游泳服务设施。
3、歌舞厅的服务程序
   客人来到，主动迎接问好，引导客人入坐。
  请客人比示客房钥匙或住房卡。
  登记客人的姓名、房间号。
  及时提供洒水、饮科。
  服务过程中注意观察客人，加强巡视，适时补充酒水、小吃。
  发现客人纠纷，及时排解。
客人点歌，歌单及时送到控制宝，按顺序播放．满足客人娱乐需要。
准确记录客人点歌(在点歌收赞时)、洒水、饮料、小吃等使用情况。
请客人查看记录，并收费或签字。
客人离开．主动道别。