第三部分、酒店服務質量管理
1.服務質量的含義和內容（酒店質量服務的特性）
狹義：服務員服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的實用價值；廣義：設施設備、實物產品和服務的質量。綜合起來：飯店以其所擁有的設施設備為依托，味賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。
內容：有形產品質量：設施設備質量、實物產品（菜點酒水、客用品、商品、服務用品）、服務環境。無形產品質量：禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、安全衛生等。
服務質量的特點：1、服務質量構成的綜合性（有形、無形，各個部門班組）；2、評價的主觀性（自身角度物質和心理的滿足程度，且我們沒有理由強製客人做一致的評價）；3、顯現的短暫性（使用價值的一次性，產品生產和銷售的同步性，不可儲存，消費的暫時性）；4、內容的關聯性（客人進入酒店、消費到離開酒店的全過程，食住行購娛相互依存）；5、對員工素質的依賴性；6、情感性（客我關係，關係融洽，則容易諒解飯店的難處和過錯）
２。全麵質量管理
全麵質量管理：TOTAL QUALITY CONTROL簡稱TQC，是20世紀60年代初期首先由美國質量管理專家費根堡等人提出，它是以質量為中心，以全員參與為基礎，以全過程管理為目標，樹立為顧客服務的思想和以預防為主的原則，是本組織成員和全社會受益而達到長期成功的管理途徑。
　　其內容包括全方位（飯店內部各部門和外部各有關行業）、全過程（從服務預備階段、開始到結束階段，采取相關性和連續性的管理）、全人員（涉及各級管理人員、決策人員、操作人員和服務人員的素質和質量管理）、全方法（各種管理方法，如ABC分析法，PDCA循環法，以及ISO9000族標準方法等）和全效益質量管理等6個方麵。[Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理) PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，並且循環不止地進行下去的科學程序。]
全麵質量管理的基礎工作是1、標準化（指定一係列標準，飯店對客提供各種具體服務時必須達到一定的標準，比如在酒店托盤操作時：托盤分輕托和重托，輕托時，托盤應放置胸前，手臂成90度夾角；重托時應五指和手掌部支撐盤底，掌心下凹，並且要盤前不近嘴，盤底不觸肩，盤後不靠發）；2、程序化（指定各項工作的先後順序，它以標準化為基礎，通過確定服務程序是飯店的各項工作有條不紊的進行；托盤操作程序：理盤、裝盤、托盤行走等；比如客房打掃有一個被許多管理者認可的一種打掃的程序和規範：拉倒做擦查，添吸關鎖登）；3、製度化（用規章製度的形式把飯店內部服務質量的一係列標準和程序固定下來，使之成為質量管理的重要組成部分，製度有2大類，一是直接為顧客服務的各項規章製度如住宿登記製度、結帳製度等，二是間接為顧客服務的規章製度如交接班製度、考勤製度等）
３.IS09000在酒店的應用（IS09000簡介、實施IS0900質量體係流程、酒店質量體係的特點）
IS09000質量標準由國際標準化組織(ISO)管理。國際標準化組織成立於1947年，總部設在日內瓦，為非營利性組織。IS09000族標準公布於1987年，之後又進行了兩次修訂，時間分別是1994年和2000年。其中2000版改變了以往該標準族對製造業的偏向性，因而適用範圍更為廣泛，也更適合於酒店服務業。2000版IS09000標準族包括五個相關的標準和八項原則。
八項原則
1．以顧客為中心(customer focus)
組織依存於顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求並爭取超越顧客期望。
2．領導作用(1eadership)
領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，並創造使員工能夠充分參與和實現組織目標的環境。
3．全員參與(involvement of people)
各級人員是組織之本，隻有他們充分參與才能使他們的才幹為組織帶來最大的收益。
4．過程方法(process approach)
將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地達到期望的結果。
5．管理的係統方法(system approach to management)
針對設定的目標，識別、理解並管理一個由相互關聯的過程所組成的體係，有助於提高組織的有效性和效率。
6．持續改進(continual improvement)
持續改進是組織的一個永恒的目標，是一個組織積極尋找改進的機會，努力提高有效性和效率的重要手段，持續改進以確保不斷增強組織的競爭力，使顧客滿意。
7．基於事實的決策方法(factual approach to decision making)
對數據和信息進行邏輯分析或直覺判斷，是有效決策的基礎。
8．互利的供方關係(mutually beneficial supplier rationships)通過互利的關係，增強組織及其供方創造價值的能力。
IS09000在酒店中應用的重要意義
(一)接軌國際市場，提高市場競爭力。實施IS09000認證，則不僅可以提高酒店的整體素質，也是提高每一位員工尤其是管理人員自身素質的一次好機會，並借此改善酒店服務質量與管理形象，最終提高酒店的市場競爭力。
(二)建立優秀企業文化，樹立良好外部形象IS09000的實施過程是酒店全員參與質量管理活動的全過程，這樣將有助於建立優秀的酒店企業文化，並在規範內部管理的同時，為酒店樹立良好的外部形象。
(三)规范酒店管理体系．提高酒店管理效率。实施IS09000质量管理体系可为酒店带来两种效益：一种是可以衡量的经济效益，主要体现在降低成本、节约费用上。如酒店成本管理，通过供方评定、物品采购控制等方法，使采购物品的各个环节都得到有效控制，大大增加了透明度，从而使采购成本从临时性、盲目性走向计划性、公正化。另一种是无法用经济来衡量的社会效益，如竞争力的提高、员工协作精神的加强、酒店企业形象的提升、企业品牌知名度的扩大等，这将给酒店业的长期发展带来不可估量的持续效益。
４、酒店人力资源管理
人力资源是现代酒店6大资源之一，也是酒店最基本、最宝贵、最重要的资源，酒店经营管理的实质就是通过组织人员来使用和控制酒店的其他5大资源，从而形成酒店的接待能力，达到酒店经营的预期目标。
员工招聘（招聘原则、招聘程序）
人力资源管理的第一步就是员工招聘。
员工招聘的原则：1、因事择人的原则，事即企业的需要和职位的空缺。2、人职匹配的原则，工作的内容、职位规范要与求职者的从业条件和个人意愿相一致。3、用人所长的原则，首先是对员工现有能力的有效利用，其次是发掘员工潜在的能力。4、德才兼备的原则，才德不可分割，才是核心是能力问题，德的核心是能否努力服务的问题。
员工招聘的程序：
1、招聘人选应具备的条件的确定，即根据各岗位职责所需的知识技术和能力等方面的要求，确定招聘人员应具备的资历、经历、年龄技术和能力等
2、招聘途径的确定：A、内部招聘，优点容易产生合格的人选，有利于发掘内部人才，能增强员工的积极性，缺点是人才选择有限，若招聘不当，可能诱发员工抵触消极情绪。B、外部招聘，可采取职工推荐和广告招聘的方式。C、内外公开竞争，应聘者竞聘，利于挑选理想合适的人选。D、从学校毕业生中招聘，学生缺乏实际工作经验，但具有强大的工作激情和热情，且善于学习。
3、招聘员工的选择，按照工作标准严格筛选，方式有审查档案、笔试面试等
4、试工，试用期，一般3-6个月，试工期期间进行成绩评估，然后决定是否录用
招聘员工之后最重要的一项工作就是员工培训。
员工培训（培训的内容、培训的分工、培训工作的三要素、培训工作的步骤与方法）
内容：1、工作技能：各工作、岗位的业务、操作知识和技能，语言能力等。2、人际关系技能：对内同事、上下级、各部门；对外处理与客人关系的技巧。3、思维能力：策划、组织、决策、督导、理解能力等。

概念技能──是指一种洞察既定环境复杂程度的能力和减少这种复杂性的能力.
人际技能──是指在组织目标的实现过程中与人共事的能力。即与人打交道的能力。对于管理者，应具备与人共事、激励或指导组织中的各类员工或群体的能力。
技术技能──是指使用技术完成组织任务的能力。它与一个人所从事的工作有关。对于管理者，应掌握诸如：决策技术、计划技术、组织设计技术、评价技术等管理技术。
上述三种技能是所有管理者都必须具备的。只是三种技能对不同管理层次上的管理者的重要程度不同（图1－2）。技术技能对基层管理者特别重要，概念技能对高层管理者非常重要，而人事技能是所有管理者必须掌握的基本技能。
原则：1、培训对象全员性；2、培训内容针对性；3、培训方法灵活性（课堂讲授、角色扮演、案例分析、操作示范等）；4、培训时机合理性（，当员工难以适应工作要求或有素提高时，由要我学―--我要学）
步骤：1、发现培新需求（饭店生存发展所要求具备而未具备的因素，需要用培训来解决，通过观察、面谈、问卷调查的方法）；2、制定培训计划（考虑员工的素质、心理、营业情况、服务质量等，选择培训方式，确定培训项目和培训效果的衡量标准。长期计划和短期计划等）；3、实施培训计划（首先针对不同的培训内容和对象准备好不同的培训材料、场地和设备；其次不同对象采取不同的方式。具体方法：1将给你听TELL YOU，告诉你如何去做；2做给你看SHOW YOU，培训者进行示范；3你跟我学FOLLOW ME，受训者进行操作；4我检查你CHECK YOU，发现操作不到位的地方进行纠正）；４、评估培训结果（首先根据培训目标确定培训内容，如思想转变、业务提高等；其次收集有关培训效果的各种信息，如笔试、口试、操作成绩等；最后根据培训目标和内容客观评价，总结经验不足）
员工的考核评估（工作岗位等级评估方法、工资等级评估方法、员工工作实绩考核方法）
员工绩效考核的内容：１、德即人的精神境界、道德品质和思想追求等综合体现。２、能，即人的能力素质，如概念能力、人际能力和技术能力等。３、勤，即工作的态度，如积极性主动性创造性、努力程度和出勤率等。４、绩，即工作业绩，包括工作的数量质量以及给饭店带来的效益等。
酒店工资制度设计（工资制度的设计、工作制度的设计方法与内容、对不同收入形式的政策）
（对于员工工资，提一点就是我们在找工作时经常遇到的问题就是待遇问题，除了基本的工资，我们还会关注比如月终奖、年终奖等，其中还有我们经常听说的五险一金：即养老工伤医疗失业和生育保险，住房公积金）
员工流动的原因、影响与控制
近年来，酒店的人才流动越来越频繁，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有的甚至达到45%。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示，近5年饭店人才流动率最低在2.56%，最高在25.645%，平均为23.95%，人才流失现象十分严重。
形成酒店员工高流动率的原因
（一）员工方面的因素1．大学生员工无法承受想象与现实中酒店工作的落差。杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。某高等学校99级酒店管理专业的23位学生中十几名从事酒店业有八九名学生在半年内转做它行。2．服务员骨干得不到应有的升迁或转岗安置3．中高级管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员对酒店忠诚度过低
（二）酒店方面的因素1．工作职责设计不合理、负担过重2．工作压力大，可自由支配时间少3．金额处罚过于严重4．酒店前景不明朗或内部管理混乱
（三）社会方面的原因1．社会偏见的存在2．饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件(选择机会) 3．就业渠道的多样化
员工高流动率对酒店产生的影响
1．员工的流失会给饭店带来一定的成本损失(培训) 2．员工的流失会影响饭店的服务质量(离开前对饭店不满的报复心理,不认真工作) 3．员工的流失可能使饭店业务受损(客户) 4．员工的流失会极大地影响士气5．员工的流失会造成客源的流失以及商业秘密泄漏
解决酒店员工高流动问题的对策措施
1．“校”“店”合作，共同培养人才(建立稳定的酒店人才输送渠道才是留住这些实习生的最好途径。“校”“店”合作，是培养实战型人才的新思路。) 2．为员工进行职业规划(面对吃青春饭、岗位调整和二次就业的难题，酒店应当在员工在职时就对员工的职业生涯进行设计) 3．鼓励员工内部跳槽(当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么动力了) 4．提高福利待遇，改善用工结构(其员工的工作水平和福利待遇与工作时间、劳动强度不成比例) 5．建立一套有效的激励机制
针对员工自身......
首先：饭店员工并不低人一等，只是社会的分工不同………. 举例发挥
其次：快乐工作，当帮助客人的时候，自己也很高兴………举例发挥
再次：酒店并非“吃青春饭的”，经验丰富后可以做管理人才：酒店门童成功案例：
最后：酒店业具有良好的发展前景，几年以后会获得回报,发展机会……举例发挥