案例案例1   餐館的困境
一家經營瑞士茶肴的餐館開張有7個月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學習烹飪，終於學到了一套本領，她宣稱自己可以是一名大廚師了。當凱希來到美國，她決定在達拉斯經營餐館。凱希熱愛達拉斯這個地方，並且感到達拉斯人會喜歡她的飲食及服務方式，凱希決定把重點放在飲食質量和服務態度上。
凱希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務，一開始就大獲成功。餐館的職員穿著極為整潔，並且有一套嚴格的服務製度。凱希甚至教他們在服務顧客時，說法語。所有的酒是從歐洲進口的，而牛排是經過仔細挑選的德克薩斯牛排。凱希所標出的價格是很高的，但這並未有損她的生意，並且她還在繼續漲價，她的銷售也不斷上漲。當有熟悉的顧客打電話給凱希，詢問她在一次小型聚會上該用什麼酒時，凱希會送幾瓶好酒給這些顧客，並且是直接送到他們家裏，還免費。凱希沒有打廣告，她也不必這麼做。她的名聲就她最好的廣告。
最初，凱希親自做所有的菜，但是，她後來再無法這麼做了，她不得不訓練和監督其他人來做菜。凱希想從法國雇用她的一些學烹飪的廚師朋友來幫她忙，還答應給高工資，有房子，但沒有一個願來。無論如何，凱希努力要求她的每個職員幹到最好，提供最好的服務，做出最好的菜肴。有幾個職員拒絕學做法國菜，凱希隻好開除他們。
凱希不在乎開除人，因為她要求完美，無論飯菜，還是服務，在她看來都應完美無缺。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔心這些人聯合起來。有幾個烹飪組的管理人員答應按她所要求的方式幹，但隨後，又改變了一些具體的東西，並未完全掃凱希所說的去做，凱希的另一具麻煩就是她的幾個服務員，他們總是想和顧客套近乎。
凱希不準任何職員收小費，這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務的服務員。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。有時，顧客要給服務員小費，但凱希會告訴他們，在這裏不必付小費。服務員對此很有意見，他們已習慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。
凱希還有一個麻煩，就是她的職員的穿著問題。每一個烹飪的服務組的管理人員有責任檢查這個組的每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，並且穿著要按規定，手套應是潔白的。每個管理人員手中都應有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。
凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。並且還有人向她抱怨高調酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務水平，但是他們並不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應達到她的要求。另一具困難來自於烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹製的小蛋糕，上麵還印上了“米拉格羅斯生日快樂”，但居然會被搞錯了。由於這塊蛋糕是凱希專門特製的，所以，對凱希來說很重要。但最後事情搞得一團糟，凱希為此大怒。顯然是管理人員搞錯了。但凱希難以理解的是，她那天並未指令其他人蛋糕，為什麼還會搞錯呢？！凱希不得不免收顧客的錢，並還向顧客了歉，最後，凱希隻得把這記為虧損。
各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應選擇好的廚師，把烹飪的質量和服務提上來，凱希的一位朋友建議她可以實行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這一建議。最終，發生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準收小費。他們還抱怨工作時間太長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這裏，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現得很平靜，並感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。凱希答應過幾天答複他們。
凱希現在不得不嚴肅地處理她整個的職員問題，而現在，包括廚師在內，她總共有245名職員。
討論題：
1、你認為凱希為何一舉成功？
2、凱希所麵對的基本問題是什麼？為什麼她的管理人員和其他職員不按她所說的去做：你認為凱希要求職員學一點法語，對她來說是明智的嗎？
3、你認為凱希需要更好地訓練職員嗎？她需要好一點的訓練方案嗎？你為凱希什麼樣的訓練方案？
4、凱希處理小費的方法讓人滿意嗎？凱希應有一些其他的約定嗎？
5、在工資問題上，如果有可能，該作什麼樣的改變？
評點：
小企業的人力資源管理有時候顯得更重要一些，因為小企業更多的是對人的管理，管理的質量直接影響企業的生存與否。凱希的失誤在於沒有一套嚴格的管理製度，缺乏可執行性。同時她沒有充分考慮員工的要求，以致於矛盾激化，使她陷入不利的局麵。