能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。

论创造意识在管理中的意义

一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条DD提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中管理水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。

许多酒店为了提高其服务水平，采取了很多方法，制定了许多制度，并逐步使这些管理与制度规范化、标准化，这都是必要的。

有一些酒店宾馆在提高服务水平的努力中，在对职工的培训及奖评中，提出了XX个为什么和怎么办。对些，我有异议，我认为酒店管理和服务的规范化是对的，但是这种规范化并不是对某种做法的硬性规定，是对管理及服务的标准化、系统化，即对管理及服务的标准制定，标准评定及标准改进、完善等规范，XX个为什么和怎么办大多则是对管理、服务中的具体做法提一个较合理的办法，不容否认，这些做法有许多合理之处，但是，有一个致命的弱点，就是没有考虑到这一管理、服务的环境与对象的具体情况，例如在处理一位客人的纠纷时，客人是中国人还是外国人，是东方人还是西方人，是佛教徒是伊斯兰教徒，是男人还是女人，是老大还是年青人，是在对方情绪饱满时，还是在情绪悲哀时，……甚至是在晴天还是雨天，是上午还是晚间处理的方法都应该不一样，有些公关书曾介绍了一个公关实例：广州燕塘牛奶公司公关部接待了一位抱着孩子来投诉的年青妈妈，指责牛奶中有玻璃渣，如果按照“怎么办！”不外乎是向投诉者赔礼道歉、赔偿损失、包换产品，如果是这样，就不会给投诉者满意的答复，公司公关小姐能做到具体问题具体对待，这位小姐一听客户投诉后，马上站起来焦急地问：“哎呀，你的小孩有没有吃这盒奶？！”说着就要派车陪孩子妈妈到医院去检查，这样处理的效果很好，因为做妈妈来投诉的并不光是产品的质量，而是为了自己的孩子，公关小姐的做法，正做到了对症下药。再例如电视剧＜公关小姐＞中有一情节：有一位回大陆探亲的台胞，到餐厅去就餐，要求坐在靠窗的位子，服务员告诉他该位子已经有人订座了，这时正好来了两位服务员的熟人，该服务员马上把安排在该台胞要求的餐座，该台胞是一个老人，马上怒发冲冠的老人火上浇油；是当着客人的面批评服务员：？服务员也有自己的自尊，而且并不一定是服务员的错。当时处理这一纠纷的公关经理周颖采取了另一种方法，她把老人请来聊天，就好象刚才的事件从来没有发生一样，事实证明这种处理办法最好，给老人留下很深的印象，使老人把周颖当成是国内的亲人。

无论管理水平还是服务水平，并不是争个五星级就到顶了，一方面五星级的标准并不是固定不变的，标准本身的特点就是其不断改进与完善，另一方面我们应认识到“山外有山，天外有天”在竞争的环境中，服务水平的提高是永远没有顶点，如果一个企业，一家酒店，没有那种逆水行舟的观念和意识，很容易就会落后的。就以餐厅服务工作为例，达到各级餐厅标准是一种水平；使上顾客满意是一种水平；能做到客人想到的服务又是一种水平；做到客人尚未想到，而你已经为客人做到的更是一种水平。那么，如何来做到及适应这种水平的提高呢？

思维科学与创造意识

现代社会发展的重要标志之一，就是思维科学的出现与迅速发展。思维是人的一种心理过程，是大脑对客观事物反射的较高级的活动，是大脑神经细胞对各种信息进行输入、分析、综合、比较、归类、理解、联想、想象、创造、储备和运用的一系列加工过程，思维既是人认识世界的一种能力，也是人们改造世界的能力之一。思维对于人类的意义在于人们靠了思维才得以消化各种知识。思维也是创造的母亲，思维中最积极的部分－－创造性思维是人们进行创造发明的思想源泉。

思维科学，是研究思维形式和思维规律的科学，是从认识论角度去研究和认识客观世界的，包括逻辑思想科学（形式逻辑、辩证逻辑、数理逻辑、科学逻辑、自然语言逻辑、计算语言逻辑等）；形象思维科学（图形识别思维学、模糊形象思维学、艺术形象思维学）；灵感思维科学（科学创造灵感学、文艺创造灵感学等）。思维科学的诞生与基础是人闪对大脑结构的深入理解认识。由于思维科学在现代科学技术及管理方面的巨大作用，已成为独立于自然科学和社会科学之外的第三大类学科。

思维科学在现代管理中有着十分重要的意义，它是现代管理中涌现出来的各种新理论的助产士，当然也包括不断提高企业的管理水平和服务水平。

思维活动的成熟阶段就是创造，也可以说创造是一种思维的产品，创造活动是人间最有价值的活动，没有创造，社会就不可能发展、前进。创造使人的能力得到全面发展，而且变得越业越聪明，创造活动还使人的非智力因素得到锻炼，培养出敢冒风险的勇敢、顽强不屈的意志、坚韧不拔的毅力、优秀的作风和品质……

创造尤其是现代管理的旗帜，由日本人志村文彦和浜胁英一创始的“价值革新”就是将创造应用于经营管理之中，发挥创造性，促进技术革新。日本电气公司在10年之内采用“价值革新”方法，利润增加了30倍，据统计，开展计划管理、质量管理、工程管理的综合效果仅能降低成本15％，而运用“价值革新”能使成本下降的最大限度达到50％。

1936年，美国通用电气公司首开“创造工程”课，1948年，美国麻省理工学院开设“创造性开发”课程，一门新的思维科学－－创造学诞生了。这门研究人类创造活动的规律的科学，由于其强大的生命力，迅速地发展起来，并以惊人的速度在企业中被重视、被应用，他们不仅成为企业提高经济效益，科研机构为提高科研的指导性科学，被称为“超越爱因斯坦”的科学，而且逐步被许多国家作为指导提高整个民族和国家人民素质水平的科学。

如何加强酒店干部及员工的创造意识

如何运用思维科学和创造学的原理来不断提高酒店的管理水平和服务水平，其目标就是要设法加强广大干部职工的创造意识，提高广大职工在创造性方面的素质修养，这不仅是为了企业的目前经济效益，也是为企业发展的长久大计，有眼光的企业家都很重视这方面的工作，把加强这方面的培训工作作为提高员工素质的重要方面，有的工厂、公司和酒店还专门开设“创造学”的培训班。

首先，领导要高度重视，不仅要努力提高本身的创造意识，而且要把提高全企业职工的创造意识作为企业的计划和重要目标、创造良好的创造环境是早见成效、多见成效的重要一环，造成一种热爱创造，尊重创造，鼓励创造的良好风气。

提高全体职工的知识水平，是提高思维水平和创造意识的基础，养成独立思考的良好风气和习惯，激励好奇心是培养创造能力的先决条件。这些都是创造环境的需要。

创造学是一门严整的新科学，有其内在的客观规律，必须进行专门的学习，有条件的企业、酒店，应设法通过各种途径来进行创造学的培训和理论学习。

优化创造心理，是创造素质的基础，目的旨在培养创造者良好的心理结构，不但要有较高的认识水平，丰富的情感，顽强的意志，强烈的事业心、责任感和献身精神，要培养自己对创造的强烈需要、欲望和动机，在气质、性格方面也应具备有适应个体创造能力成长的定势。

努力打破创造力的心理枷锁，这一方面有赖于环境的优化。更主要的是有赖于自己战胜自己，例如反对墨守成规，克服性格的片面性和狭隘性，勇于打破框框等。

创造机制的学习，也是很重要的一个方面，创造机制包括创造程序和创造技能，创造程序一般包括准备阶段、实施阶段、成功（失败阶段和反馈阶段）。

创造技法实际上就是前人的创造经验总结，这是非常丰富的内容，既包括群体创造技法，也包括个体创造技法，特别是一些在企业管理中常常采用的如奥斯本智力激励法、模仿创造法、联想发明法、列举法、检核表法等。创造性地掌握这些技法，对提高一个人、一个群体的创造水平是非常重要的。

关键仍然是实践。实践不仅是创造技能的实验场，也是培养创造意识的最佳课堂，日本电气公司形成了一个制度：定期地、分地将职工集中到一幢与外界隔绝的别墅，先是讲授创造学理论，接着便是将企业急待解决的课题拿出来，让他们进行创造工程设计，这种方法投资少、见效快，不仅解决了攻关难题，而且培训了大批人才，久而久之，整个公司职工的素质也有了显著的提高。在现代企业，重视咨询性人才的培训及其作用是现代管理的一个鲜明特点，那种光靠一把个手拍脑袋进行决策的时代已经过去，要想在竞争中立足于不败之地，唯一办法就是依靠群体的力量，企业领导应该在普及创造学理论教育的同时，开展一系列活动，如诸葛亮会、全面质量管理讲用会、演讲比赛、献计献策报告会等等，为了保证创造活动的经常性、持久性、趣味性，酒店应制订相应鼓励政策，对于那些对酒店发展有重要贡献的创造活动，要给予重奖。

如果一个酒店的干部职工都具有较高的创造意识，那么，这个酒店的管理水平和服务水平一定能一年一个台阶，永远得以不断提高，这个酒店就能永远生机勃发，永远不可战胜．