第五部分、酒店管理概论 1.酒店概述（概念、发展简史及其趋势、类型及等级、经营特性）
概念：国家旅游局《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308－2003）旅游饭店 tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。我们认为现代酒店是指向各类旅游者提供食宿行购娱等综合性服务，具有涉外性质（国籍、风俗）的商业性质的公共场所（衣冠不整者谢绝入内）。
酒店产品：酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。酒店的产品与其他物质生产部门的产品有所不同。物质生产部门出售的产品，主要是物质产品，而酒店产品是以酒店设施为条件，向客人提供多种产品与服务，显著特点是它是一种组合产品，具有不可储存性，不可转移性和所有权的相对榷ㄐ裕⑶以谑矍拔薹兄柿考觳椤?lt;BR>类型及等级：
根据饭店市场及宾客特点：1、商务型饭店2、长住型饭店3、度假型饭店4、会议型饭店
5、汽车饭店；
根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租2、欧陆式计价饭店。房价=房租+一部分简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）。3、美式计价饭店。房价=房租+早中晚三餐的费用。4、修正美式计价饭店。房价=房租+早餐+中餐或晚餐的费用。
按饭店的规模分类1、小型饭店。客房数在300间以下的2、中型饭店。客房数在300-600之间的3、大型饭店。客房数在600间以上的
星级等级评定：四星级饭店和五星级一样，只占2%-3%左右
经营特性：与其它企业的不同之处
1、不稳定的销售量（淡旺季，早中晚）2、高比例的固定成本（客房部）3、酒店产品是家外之家（每年每周每天每小时每分钟照顾好客人）4、资金密集型企业5、生产消费的同步性
２．酒店业的现状及趋势
发展阶段：西方饭店业的历史发展1、客栈时期。12―18世纪之间，独立经营、规模小，接待对象是以宗教信徒和商人为主。2、大饭店时期。19世纪初到20世纪初，又乘豪华饭店时期。1829年，在美国波士顿建成的特里蒙特饭店是这一时期的代表。特点：（1）接待的对象主要是王公贵族，社会名流上层人士。（2）规模大，设施豪华。讲求社会声誉，轻视经济效益。
3、商业饭店时期。20世纪初到20世纪中叶。代表人物：斯塔特勒。1908年他在巴法罗建了一座以自己名字命名的饭店，开创了商业饭店的新时代。特点（1）服务对象主要是商务旅行者（2）设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈。（3）价格合理，使客人感到物有所值。4）采用科学的管理手段，注重质量和经济效益。4、现代新型饭店时期。大约从20世纪50年代至今。逐步形成了集团化趋势。特点（1）接待对象大众化。（2）功能日益多样化，能满足客人各方面的需要。（3）集团化连锁经营使这一时期的最主要的特点。（4）饭店管理日益科学化和现代化。
世界饭店业发展的趋势
1、饭店集团化（目前饭店联号集团的组合方式有管理合约方式、特许经营权转让经营方式、控股经营方式、租赁方式和直接投资产权方式五种）。2、饭店营销网络化（中央预定系统CRS第一代网上销售系统，全球预定系统GDS共享信息网络系统，电子商务）3、饭店科技智能（登记结账存储，房内多媒体、天气、股市）4、饭店功能结构布局实用化（缩小餐厅、完善商务设施等）5饭店环境绿色化6、饭店战略品牌化（品牌意味着知名度和美誉度）7、饭店人力资源国际化（饭店集团开办假日大学、管理学院等，培养成员饭店员工）8、饭店资本经营多元化9、经济型饭店成为新的增长点10、饭店业市场进一步细分（主题饭店）
中国酒店业的现状及趋势
中国饭店业的发展历史（一）中国古代饭店设施驿站和迎宾馆
（二）中国近代饭店业1、西式饭店2、中西结合式饭店3、民间客栈
（三）中国旅游饭店
回顾过去的20多年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经20多年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。
酒店业发展的基本态势1、 酒店的数量规模加速度扩张（1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上）。2、档次与规模结构已经形成（呈现两头小，中间大的格局）。3、空间分布出现三阶梯状态（第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。拥有星级酒店数量多少排列）。
整个行业的转变1、由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业2、 由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业3、 供求关系由卖方主导的市场转向买方主导的市场4、 计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式5、由传统的经验管理转向现代的科学管理6、行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序
中国酒店业未来的发展趋势l、供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。2、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。3、高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。4、国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。5、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。6、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。
３.酒店管理思想的发展
现代酒店管理理论是在管理学的基础上发展起来的，它以管理学作为理论渊源，并结合现代酒店管理本身的特点而产生的新的管理系统分支。
如：人本管理原理、专业化原理、效益原理、优化原理、环境作用原理、人员素质原理和动态组织原理等。
现代酒店管理理论延续了管理科学理论体系中的三个主要学派的思想：科学管理理论、行为科学理论、现代管理论。
科学管理理论：19世纪末20世纪初在美国由泰罗提出，其主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，倡导并推行管理的制度化和标准化，与原来的经营管理模式形成一个对立的体系，被誉为科学管理之父。其重要内容有：（1）标准化原理（工具、设备环境和操作标准）（2）工时定额原理（一定时间完成多少工作）（3）实行有差别的计件工资制（4）实行职能分工（管理和作业只能分开，避免多头领导，有利于专业化）（5）实行例外原则（对下级授权，给予一定的资金处理权限）
行为科学理论：科学管理理论以科学代替经验，注意到了人对生产效益的影响，但重在作业、生产过程，劳动工具等，对管理中最关键的人的因素不够重视。
行为科学理论的内容1、人际关系理论―霍桑试验，美国梅奥提出，认为：人是社会人，而不是单纯的经济人，有社会和心理的需要，同样追求友情、安全感和受人尊重等。另外还提出正式组织中存在非正式组织，生产效率的高低取决于工人士气的高低，管理人员必须具备处理好人际关系的能力等。2、需要层次理论（美国马斯洛，金字塔，人是有需求的，需求会产生动机和行为，需求得到满足就成为一种激励因素）3、双因素理论（美国赫茨伯格，保健因素（工作环境和条件，像保健药物能防病不能治病）和激励因素（工作本身和工作内容，成就感、肯定、挑战、晋升等）。） 4、期望理论（美国弗鲁姆，认为人的积极性、动机的强烈程度与期望值和效价成正比：激励力量=效价*期望值）5、X理论和Y理论（美国麦格雷戈所创立，管理人员要对人进行管理，有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方法来讲极为重要的）1、X理论以下面四种假设为基础： A、员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。 B、由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。 C、员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。 D、大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。 2、与这些消极的人性观点相对照，麦格雷戈还提出Y理论，它基于这几个假设： A、员工视工作如休息、娱乐一般自然。 B、如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。 C、一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。 D、绝大多数人都具备作出正确决策的能力，而不仅仅管理者才具备这一能力。
现代管理理论：（一）社会系统理论1、组织和协作系统（共同的目标、协作的意愿和信息的沟通）2、效力与效率原则（无效率不可能有效力，组织也不可能存在）3、经理人员的职能（中心位置、协调、运转作用）4、权威接受论（4个条件：能够并正真理解指令；决定接受指令时相信其与组织目标是一致的；与个人利益是不矛盾的；体力和精神上可以胜任）。
（二）系统管理理论1、企业是由人财物设备组成的一个系统2、是一个由多个子系统组成的3、强调系统的整体性（三）决策管理理论1、企业组织的机构、职能和决策联系在一起2、活动的中心是决策3、决策是一个过程，而不是简单的行动4、决策的准则5、集权或分权与决策联系在一起（四）权变理论，认为:管理和环境之间存在一种函数关系，环境是自变量，管理的思想和方法是应变量。（五）经验主义学派，也称实例学派， 1、有效的管理者2、建立合理的组织结构问题3、认为对科学管理和行为科学理论应重新评价4、提出了目标管理理论（MBO）（六）管理科学学派，认为在一定的物质条件下，为达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面关系，为选择最优的方案提供数量依据。即运筹学。 |
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