第七部分、酒店客房管理 1. 酒店客房管理导论（客房管理的特点、任务、组织机构和人员编制）
大酒店把前厅和客房分为两个部门，规模较小的酒店则合二为一，统称前厅和客房管理，
其特性有三。1、经济属性，即获取经济效益，一个饭店的买房收入是酒店最大的收入来源，豪华型的酒店有时可占饭店收入的70%左右。2、公共属性（作为一个酒店的公共场所，必须树立宾客至上，服务第一的经营宗旨，加强前厅环境和接待服务质量，以及客房卫生、安全和服务）。3、超前属性（酒店是一个高消费的地方，其建筑、设备、环境的服务必须要具有超前性，这样才能对顾客产生吸引力）
客房管理的特点：1、产品销售关联度高，客房出租配合性强（客房出租率与公关销售部、前厅和客房密切相关，必须必须较强三线协作，避免在其中任何环节出现问题）2、接待过程社会化程度高，对客服务感情色彩较浓。（饭店的预定-接待-分房-住店-退房等各个环节相互联系，社会化程度极高，同时我们接待的对象是形形色色的客人，他们有思想有感情有个性和信仰和习惯，必须要注重提供个性化和感情化的服务，一切为顾客着想）3、工作内容零星繁琐，员工劳动标准难以控制（客房部门繁多，同时要照顾客人的吃喝拉撒睡，劳动标准很难掌控，因此客房必须做好人员和工作计划编制，以便节省劳动和提供优质服务）。4、经营消费同时进行，服务质量不易控制。（客人所有关注的内容我们不可能都预测得到，这就要求我们必须做好预先控制、现场控制和反馈控制）
客房管理的任务，工作目标：1、研究制定计划指标和服务质量要求，明确管理目标。（指标有出租率、客源构成、平均房价和房租收入等，服务质量则要做到优质服务、卫生达标、客人满意为主）2、搞好客房销售管理，提高客房出租率。（前厅任务是各类客房的预定推销和客人住店的房间分配、房价掌握；客房部则通过客人住店服务保证客房出租率指标的最终完成）3、做好房务管理，满足客人住店需求（包括客房打扫，用品更换、客衣洗涤和婴儿看护等）4、做好相关应接服务管理，提供全面优质的服务（如客人迎接、咨询、物品保管、咨询和客人会客引导、设备维修等，保证每个环节都能提供优质服务）5、做好劳动组织，降低消耗而提高经济效益（包括劳动定额、工作分配、排班、工作督导和员工激励，以及物品使用回收，水电暖的控制，降低费用开支，保证经济效益）
客房组织机构：
设置的原则:1、统一领导、分级管理的原则。2、专业分工和协调配合的原则。3、职权结合与信息通畅的原则。客房部的对客服务的质量好坏，在很大程度上取决于其他部门的信息构通。
设置的依据：饭店规模的大小和客房接待的能力（规模小采取前厅和客房统一设部的机构模式，规模大则独立设部）
客房人员编制：
影响因素：饭店规模和等级；市场供求和出租率的高低；班次的安排和季节波动程度；楼层客房管理模式的选择（是楼层服务台模式还是客房服务中心模式，前者在客房楼层设服务台，值台服务和客房清洁服务分开，24小时值班；后者不设24小时值台的楼层服务）
2酒店客房预算及价格管理的原则、指标预算方案的编制、实际价格的制定、实施与浮动的调整
客房核算的特点：1、核算时间要求的紧迫性（最快的时间内知道各个部门的经营状况，一般调整策略）2、核算单据收集的协作性（核算的项目多，原始凭证多，必须个部门通力合作）3、核算内容构成的复杂性（销售收入和成本费用消耗核算涉及的项目多而杂，且有些项目分属哪个部分，分解起来复杂）4、经营成果反映的不易界定性（客房经营管理成果是由销售部、前厅部和客房部共同努力完成的，很难界定具体核算到各个部门）
酒店客房核算的基本要求：1、准确，酒店客房核算的各项科目和指标，都必须以原始记录和凭证为基础，通过记账、登记、核定计算分析等手段反映实际发生额，做到准确，无人为差错产生。2、及时，客房核算以销售核算和成本费用消耗为主，前者每天进行，逐日累计，后者每月核算填报“营业费用明细表”一次，时间性很强。3、全面，不同的部门都要进行核算，每个部门的指标和项目又不完全一样。
几个常用的核算方法：
客房出租率=已出租客房间次\可供客房出租间次*100%
客房出租间次=客房数*出租率*营业天数
平均房价=房租总收入\租出客房总间次
客房利润=营业收入-营业费用-营业税金
客房利润率=客房利润额\营业收入总额*100%
客房成本利润率=客房利润额\营业费用总额*100%
客房出租价格管理的原则：1、按质论价，优劣分等；2、区分市场，随行就市（团体、散客，淡旺季）；3、看准对象，灵活定价（中间商，如旅行社，的产生和发展是发达旅游产品交换阶段的主要标志，要低价，常客）；4、有利竞争，自我调节（同地区同等级饭店；供求关系；自身的实力情况）
客房预订相关惯例：
首先要知道：客人通常可以通过使用信用卡，预付定金和签订合同的方式来进行订房的担保。
1、客人订房在得到酒店预订确认后，客人应在入住饭店7天以前交纳预订金，标准为所订客房数一天的房租。此后饭店必须保证客人如期入住饭店。
2、客人实现交纳了预订金，因事未能如期到店，饭店为客人保留房间至预定到达日的18：00-24：00，最晚可至第二天的中午12：00
3、散客订房取消：入住前三天取消，不收取取消损失费；提前两天，因饭店寻找新的客人很困难，收取订金50%；提前一天，收取80%，客人取消订房必须以书面形式，如电传传真电报等，以防发生纠纷。
4、团队订房取消：21天，不收损失费；14-20天收50%；7-14天收80%；3-6天收100%，1-3天收150-200%。
5.楼层房务、公共卫生、洗衣房、设备用品管理 |
项目类别 
