旅遊飯店業是旅遊產業的核心組成部分，具有綜合價值高、就業吸納能力強、產業關聯度大的特點。近年來，我國旅遊飯店業規模迅速擴大，整體素質不斷提升，市場影響力持續增強，為促進服務業繁榮發展和旅遊服務水平整體提升做出了積極貢獻。當前，我國旅遊飯店業還存在重建設輕管理、重硬件輕軟件、結構不夠合理、服務質量下降和企業競爭力不強等問題。為貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》（國發【2009】41號，以下簡稱“國發41號文件”），促進我國旅遊飯店業持續健康發展，提出如下意見：

一、總體要求

（一）指導思想

以科學發展觀為指導，貫徹中央十七屆五中全會精神，走內涵式發展道路，加快轉變經濟發展方式。以國發41號文件為工作指引，以標準化工作為抓手，以提升服務質量為重點，積極引導旅遊飯店業優化產業結構、轉變發展方式，推動旅遊飯店業持續健康發展，為把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業發揮更大作用。

（二）基本原則

堅持市場主導。充分發揮市場在資源配置中的基礎性作用，努力實現旅遊飯店業發展速度、結構、質量、效益相協調。

堅持統籌兼顧。大力發展星級飯店的同時，因地製宜，突出優勢，兼顧經濟型飯店、鄉村飯店、精品特色飯店等不同業態的規劃和發展。

堅持以人為本。積極引導旅遊飯店業在符合標準化服務的前提下，提供更多的個性化服務，滿足不同層次消費者多樣化的消費需求，切實提升旅遊飯店業的服務質量和滿意度。

堅持低碳環保。加強節能管理，鼓勵低碳消費，減少汙染排放，積極創建綠色旅遊飯店，實現旅遊飯店業可持續發展。

（三）發展目標

引導旅遊飯店業從注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協調發展轉變，從數量增長向質量提升與數量增長並重轉變。爭取用五年左右的時間使我國旅遊飯店業產業結構更加優化，集團化、品牌化水平明顯提升，服務質量和消費者滿意度水平明顯提高，節能減排水平邁上新台階。

二、主要任務

    （四）加強規劃指導，優化產業結構

“十二五”期間，各級旅遊行政管理部門要根據當地旅遊市場發展趨勢和旅遊飯店業發展的現狀，加強旅遊飯店業發展規劃，優化旅遊飯店業結構，引導不同星級飯店的均衡發展。要突出區域特色，鼓勵差異化經營，加強對中低星級飯店的支持和指導，避免盲目建設高星級、高檔品牌飯店。加強對經濟型飯店、鄉村飯店、精品特色飯店等不同類型飯店的規劃指導。要協調爭取發改、建設、國土、規劃、環保等相關部門的支持，主動為旅遊飯店項目規劃、立項、論證、審核、設計等做好服務工作。要建立完善旅遊飯店發展景氣指數發布製度和旅遊飯店經營情況統計公告製度，加強行業信息服務，引導企業投資，促進飯店業科學發展。

（五）優化飯店設計，提高專業水平

    飯店設計關係到飯店經營的成敗。現階段旅遊飯店存在的許多問題與飯店設計的不專業密切相關。各級旅遊行政管理部門要不斷拓展服務、管理工作領域，加強飯店設計指導，推動提高飯店設計專業化水平。新建、改造飯店都要特別重視規劃設計環節，注重功能布局、節能環保和弘揚中國文化。

加強與建築設計部門的合作，研究編製旅遊飯店設計規範。研究開展旅遊飯店設計單位資質認定、設計專業化示範單位推廣等工作，全麵提高旅遊飯店設計的專業化水平。

（六）完善標準體係，促進特色發展

以實施國家標準《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）為契機，建立完善實施辦法，調整充實星評隊伍，大力開展宣貫培訓，統一全行業對星級標準的理解和認識，整體提升星級飯店的管理水平和服務質量。

旅遊飯店標準化工作要以星級標準為龍頭，加快製訂建築設計、服務質量、節能減排、以及經濟型飯店、精品飯店、主題飯店、鄉村飯店等配套標準，逐步建立完善適應不同類型飯店發展的標準體係，提升規範化水平。各級旅遊行政管理部門和旅遊飯店企業要根據本地和本企業實際情況，製訂完善相關地方標準和企業標準，引導和促進當地旅遊飯店業標準化、精品化、特色化發展。

（七）培育飯店品牌，推動集團發展

品牌化、集團化水平是旅遊飯店業競爭力的重要體現。全行業要積極開展飯店集團品牌、單體飯店品牌、飯店產品品牌等不同層麵的品牌創建活動。各地在合理引進國際知名飯店品牌的同時，要特別注重培育和發展國內飯店品牌。製訂實施飯店集團（管理公司）等級評價標準，通過標準的規範和引導，促進國內飯店集團（管理公司）品牌提升。積極鼓勵和支持國內飯店集團通過兼並重組和上市融資等方式，實施旅遊飯店企業品牌化、集團化發展戰略。要積極創造條件，支持有條件有實力的國內飯店集團“走出去”發展，拓展國際市場，提升國際競爭力。進一步完善“中國飯店金星獎”評選製度，把“中國飯店金星獎”打造成中國飯店行業普遍認可、在國內外有廣泛影響力的品牌獎項。

（八）推進科技應用，提高智能化水平

科技進步，特別是運用現代信息技術已成為推動旅遊飯店業轉型升級的重要突破口。全行業要高度關注新技術與旅遊飯店產品融合的趨勢，推進科技成果在旅遊飯店的应用。要通过高效的互联网服务来为顾客打造个性化的住宿体验；要充分利用搜索引擎、手机服务、社交网络拓展饭店营销渠道；要利用物联网技术，提高饭店智能化水平；要通过数据挖掘和存储技术提高顾客满意度和忠诚度。

（九）推进节能减排，确保实现目标

各级旅游行政管理部门和旅游饭店要从贯彻落实科学发展观的高度，从加快转变旅游发展方式的高度，从切实履行行业职责实现国家节能减排目标的高度，增强对饭店节能减排重要性的认识，创新工作机制，制订推动相关政策的落实，努力完成国发41号文件明确提出的五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%的旅游行业节能减排任务。要以国家旅游局下发的《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》（旅办发【2010】80号）为指引，争取将星级饭店节能减排项目纳入地方政府的节能减排项目中，积极推行合同能源管理，指导企业逐步淘汰能源使用效率低的设备，积极应用新能源、新技术，加强内部基础管理和对消费者的宣传引导，调动全员参与节能减排工作，确保实现预定目标。

 三、保障措施

（十）争取政府支持，落实优惠政策

要积极争取地方政府和有关部门对发展旅游饭店业的重视和支持，形成合力推进旅游饭店业发展的新格局。对于符合旅游业发展趋势和市场要求的新建旅游饭店和饭店改造项目要加大扶持力度，形成示范效应。推动落实宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策；规范和减免旅游饭店的行政事业性收费，严格禁止巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款，避免多头检查、重复检查。切实减轻企业负担，促进企业发展。

（十一）加强人才培养，提升队伍素质

大力实施人才强企战略，高度重视饭店人才队伍建设。制定实施旅游企业职业经理人标准，建立完善旅游饭店职业经理人认证制度，推进旅游饭店职业经理人队伍建设。建立完善饭店人才职业资格和职称制度，举办各种形式的培训班和研修班，促进饭店设计、饭店工程、饭店营销策划、饭店电子商务、西餐烹饪等专业技术人才的培养。根据旅游发展趋势和饭店企业岗位需求，研究制定饭店各类服务技能人才标准，加强岗位培训、技能交流和职业道德教育，努力打造一支技能过硬、爱岗敬业的饭店服务技能人才队伍。

（十二）加强行业监管，提升服务质量

要严格依据标准开展星级饭店评定及复核工作，强化星级饭店退出机制，加大暗访检查力度，对不符合标准的饭店坚决取消星级，切实保证星级饭店的质量。

要以规范旅游饭店经营行为，提高服务质量为中心，加强与工商、药监、消防等部门的沟通与配合，强化部门联动机制，加大行业监管力度，严格查处虚假星级饭店广告宣传，切实维护旅游饭店企业和消费者的正当权益，为交易双方创造公平、诚信的消费环境。

要以顾客满意度为导向，运用现代网络技术手段，逐步建立覆盖全国旅游饭店的顾客满意评价系统。创新行业监管的新手段和新方式，探索建立行业管理部门、第三方专业评价公司、社会、网络等多方参与的质量监督机制。国家旅游局将建立星评监管员和第三方评价并行的星评监管机制。各省级旅游管理部门也要建立相应的星评监管工作机制和制度安排。

（十三）加强协会建设，促进行业自律

要按照国发41号文件和转变职能、转变工作方式的要求，加快旅游饭店管理职能转变，发挥协会“桥梁”作用，促进行业自律。要在星级评定、人才培训、展览交流、采购基地建设等方面充分发挥协会的作用，为协会开展饭店相关工作提供指导和支持。

     （十四）增强市场意识，提升企业竞争力

旅游饭店企业要主动适应市场要求，创新经营模式，加强产品研发。要转变用人观念，完善培训体系，加强企业文化建设，不断提高基层员工的薪酬待遇，增强员工的职业认同感和成就感，努力培育人才、留住人才。饭店集团要强化系统建设，保持标准一致性，努力打造知名品牌。单体饭店要注重市场定位，创造特色，保证服务质量，提升产品品质和企业竞争能力。