不久前，一位去黃山旅遊的台灣客人到了南京才發現，護照落在黃山風景區北海賓館了。該賓館員工連夜下山驅車把護照送到南京。這樣的事，在北海賓館的前台周葦看來是再平常不過的小事了。而正是這樣的服務，為賓館和景區贏來了口碑。近日，記者隨國家旅遊局“品質旅遊，伴你遠行”中央媒體采訪團，對安徽省的國家級黃金旅遊線“兩山一湖”（黃山―太平湖―九華山）沿線進行了采訪，所到之處，感受最深的就是安徽省旅遊局在抓旅遊品質，抓服務質量上下了真工夫。

　　《國務院關於加快發展旅遊業的意見》明確提出，要把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。“讓人民群眾更加滿意需要提升服務質量，建設世界旅遊強國需要提升服務質量，應對國際旅遊競爭需要提升服務質量，提升旅遊服務質量是新時期旅遊業發展的需要。”國家旅遊局副局長杜江在今年年初召開的“2010全國旅遊服務質量提升年”啟動儀式暨電視電話會議上說。1月23日，安徽省啟動“品質遊活動周”，在省內拉開了質量提升年的序幕。

　　通過采訪記者發現，安徽省旅遊界在大治理上做了不少實事。合肥市旅遊局局長桑林兵告訴記者，該市加大對違法違規旅行社的處罰力度，針對“零負團費”這個業內頑疾，將成熟的旅遊產品線路，如黃山一線，以旅遊協會的名義公布了指導價，而且對合同進行了規範。

　　池州市旅委重點檢查了旅行社導遊帶團規範情況、旅行社使用旅遊車輛情況、與遊客簽訂的旅遊合同規範情況等，“全麵提升旅遊服務質量，關鍵在於找準工作中的突出問題和薄弱環節，對此，我們對旅遊業發展中存在的問題進行了認真的分析和梳理，並將解決這些問題作為此次活動的重中之重。”池州市旅委副主任鞏文生說。

　　提升旅遊服務質量是提升旅遊品質、打造當地旅遊軟環境的重要一環，這成為安徽省旅遊管理者的共識。“一個地方哪怕旅遊資源再好，如果沒有相應優異的旅遊服務質量和優質的旅遊環境，其旅遊形象和效益也會大打折扣。”黃山市黃山區區長徐立秋說，“在區旅委、湯口鎮政府和黃山風景區管委會的有效合作下，至今沒有一例因追客拉客、尾隨兜售、不明碼標價等問題的遊客投訴。”5月份，黃山風景區管委會聯合黃山市旅委開展了“黃山精華景觀區一日遊產品線路”專項整治活動。活動開展兩個月來，查處旅行社和導遊人員違規違紀事件共49起。

　　大培訓成為安徽省旅遊係統提升服務質量的又一抓手。合肥市旅遊質監所為提高各旅遊企業處理旅遊投訴的能力和效率，降低旅遊投訴率，舉辦了旅遊質量監督員培訓班。

　　池州市對旅遊行政管理人員和旅遊飯店員工、旅行社經營管理人員和導遊等進行培訓。今年以來，已培訓旅遊從業人員5000人次。該市還通過“大比拚”等手段，通過評選表彰旅遊係統先進單位和個人，舉辦旅遊行業職工技能大賽等方式，選拔優秀人才。

　　服務質量，是一個看似彈性很大的概念，如何讓概念落到實處，標準化建設是必要環節。在黃山風景區，所有崗位都是有標準可循的。黃山旅遊發展股份有限公司旗下的黃山北海環衛所，負責保潔的麵積有160.2平方公裏，遊步道有7萬多級，每個環衛工人在自己負責的路段，每天要按“一粗二細三掃四找”的流程操作。公司旗下獅林大酒店的副總經理朱永傑說，在該酒店，標準細到每個環節，比如客房的電視遙控器應放在離床頭櫃邊10厘米處，下雨天要為客人準備薑湯等。

　　黃山旅遊發展股份有限公司是安徽省旅遊龍頭企業，始終將標準化建設作為一項重要工作。2007年以來，公司積極貫徹市委、市政府關於“國家服務標準化試點城市”的部署，組織景區各部門、各企業紮實開展了旅遊標準化建設。“推進旅遊標準化，是提升服務品質的內在要求。服務是旅遊的生命，標準化是保證服務品質的重要條件。”黃山旅遊發展股份有限公司副總裁王玉求說，“通過幾年的創建實踐，我們深深感到，推進旅遊標準化，是打造國際精品旅遊景區的重要舉措。國際精品旅遊景區不僅僅是指擁有一流旅遊資源，更重要的是要具有與自然秉賦相匹配的國際競爭力，要在景區保護、管理、服務等方麵按國際公認的標準和慣例與國際全麵接軌。”通過標準化建設，該公司旗下各企業共發布實施了企業標準6765項，基本做到“管理靠製度、工作靠程序、操作按標準、人人盡職、事事規範”。

　　6月10日，國家旅遊局下發了《關於確定首批全國旅遊標準化試點單位的通知》，黃山旅遊發展股份有限公司等66家企業被確立為“首批全國旅遊標準化試點企業”。

　　在國家旅遊局下發的《關於2010旅遊服務質量提升年第一次旅遊市場檢查周情況通報》中，安徽省旅遊局位列全國第五。安徽省旅遊局黨組成員、紀檢組長陳亞萍在接受記者采訪時表示，希望旅遊質量提升年活動，能在全省、全行業形成人人關注旅遊質量的濃厚氛圍，不斷增強全行業“質量興旅”和“以質取勝”的意識。