案例3 迎賓和領位
一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。客人知道後匆匆離去。
晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。
“先生，對不起，我們現在已經不供餐了，請明天再來吧。”上前阻擋的服務員說道。
住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這裏問過。一位小姐告訴我8點30分停業，現在還差10分鍾，你們應該繼續供餐。”他邊說邊用眼光環視著餐廳，馬上發現了那位領位小姐，並向她走過去繼續質問。
小姐剛想找個理由辯解，餐廳經理看到苗頭不對，忙來解圍。
“請問先生有什麼事讓我效力？”經理問道。
客人把發生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人道歉，並解釋了現在廚房的確已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然後再負責送回。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經理離去，風波就此平息。
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本案例提示了領位員偷懶和不負責任的現象，這與超時服務和超值服務的意識是背道而馳的。一般來說，星級飯店餐廳的營業時間會超過規定的時間，隻要有客人，不管多晚，都要提供服務。當然，咖啡廳和客房送餐服務可以作為餐廳服務的繼續。國外的旅遊者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方麵與國際接軌還有較大差距。
本案例中，領位小姐見到客人後想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業道德很差。由此應引起我們注意的是：
1、領位員在任何情況下都應言行一致，否則會使客人產生上當的感覺。即使有的事情不能實現，也應以道歉和建議來代替辯解。
2、領位員應有較強的職業道德。職業道德首先體現為要有高標準的服務意識，包括超時、超值、超常、心理服務的個性意識。
3、在任何情況下都應對客人表示友好，做錯了事要敢於道歉。

案例4   點酒和點菜
梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好後，服務小姐走過來請他們點菜。
“先生，請問您喝什麼飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。
“我要德國黑啤酒。”外賓答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最後用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什麼菜。外賓卻示意請梁先生點菜。
“先生，請您點菜。”這次小姐改用中文講話，並遞過菜單。
“你好像不懂規矩。請把你們的經理叫來。”梁先生並不接菜單。
小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟於事，最終還是把餐廳經理請來了。
梁先生對經理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，並起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。
經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商。
“原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。”經理微笑著連連道歉。
“你們要讓那位服務員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。”英國人用流利的中文向經理說道。原來他是一個中國通。
在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終於坐了下來。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終於緩和下來。
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點酒服務應按規格和程序進行。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什麼酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。
星級飯店餐廳的服務員在為賓客點菜時，對賓客一定要一視同仁。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。
點菜服務應該根據不同的服務對象采取不同的服務方式。主位上明明坐的是中國