一．計劃與決策
1、經營預算。
  1) 預算管理是計劃工作的重點和中心。
    經營預算，實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經營管理目標也明確了，各部門的任務也有數了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發方麵的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經營預算裏麵。
    2) 酒店經營管理者應該有長遠的規劃目標。
    在作酒店經營預算時，首先要做一個三年酒店的滾動預算，立足於中長遠的規劃，把酒店的經營發展，放到一個比較大的背景環境和長遠的發展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規劃基礎，再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數據都比較細致、準確，要便於實施和執行。一般來說，每年的八月就開始預算的製作。主要依據以下幾個方麵的情況來源：
    * 去年酒店執行預算的實際完成情況；
    * 市場營銷部對來年市場的預測和分析；
    * 今年內1―7月份的經營管理情況；
    * 政府通貨膨脹的百分比。
    3) 將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程）。先由他們製作本部門初步的財務預算，報財務總監處整理彙總。這個預算製定下來以後，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批後下發執行。
    4) 酒店的各項經營管理工作，依據預算來進行。
    每個月各部門執行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。當然在執行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業點經理，就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業點，酒店所有水平、服務、管理都在其中。
2、工作計劃。
    工作計劃是執行經營預算的具體操作上的戰術行動、實施計劃細則。為了實現酒店經營戰略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經營戰略目標有效實現。酒店工作計劃具體有以下內容：
   （1）年度工作計劃。
    酒店各職能部門要根據經營預算，分解製作年度工作計劃。總經理和駐店經理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方麵逐項討論並確定。這此年度工作計劃，有服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。
   （2）月度工作計劃。
    月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而製定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作計劃下發各個部門作為指導。
   （3）每周工作計劃。
    每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未，駐店經理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預報，策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方麵：一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排；二是服務質量和培訓方麵的工作安排；三是行政工作方麵的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。
   （4）每日工作計劃。
    酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以後落實安排當天工作。
   （5）重大活動接待工作計劃。
    酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、範圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要製定接待工作計劃報總經理審批，而後下發各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。
3．決策經營
    酒店管理職能裏最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否，對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的製約：
   （1）經營思想；
   （2）過去決策；
   （3）決策者對風險的態度；
   （4）環境；
   （5）企業文化；
   （4）時間。
    總經理必須先對有關方麵所提供的信息情況和數據對酒店經營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。 

組織與領導

怎樣才算得上是好的管理？實際上，好的管理應該有好的組織和有好的領導。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統一的目標下高效、有序工作。

1、組織機構。

酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去，製定一個組織圖表，利用這個組織圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。有如下四個步驟：

（1）首先要研究酒店的設備設施情況；

（2）把酒店的服務水準確定下來。因為設備和水準對於各點上配備人員，是否定24小時服務等是有用的；

（3）人力和員工配備；

（4）最後製定一個組織圖表。這個圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。

這個組織是以酒店總經理為首的統一管理體製。在這個組織機構中，要實行總經理負責製和垂直領導、分級授權管理，一級對一級負責，上級統一發布指示和命令，下級隻接受一個上級的領導，不能多頭領導，否則就會造成混亂。

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2、人員配備。

人員配備與組織機構緊密相關。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數量。要根據服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。

3、領導激勵。

1）各級管理人員要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作，實現組織目標。具體工作和任務：

l 幫助下屬認清酒店所處的環境、目標和達到目標的舉措；

l 協調各部門各級員工的行運，以符合組織內部要求；

l 調動員工積極性，讓每個員工更好的發揮聰明才智。

2）酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。

l 良好的激勵機製可以吸引並保證酒店員工長期穩定為組織工作；

l 可以發揮員工的技術和才能。充分激勵可使員工發揮出80%的潛能；

l 可以使員工更進一步激發出主動性、創造性和革新精神。相反，如果激勵不當，人才資源流失，積極性得不到發揮，組織目標也難以順利實現。

協調與控製

一．定義：

酒店內部的協調，就是平衡各部門、各方麵、各崗位之間的各種關係，使酒店這個有機統一體的各項活動與物質資源保持一定的比例；使各個部門、各方麵都意識到自己對各其他職能部門可能產生的影響和後果。使收入和支出、生產和經營、物資供應和生產服務的消耗保持正確的比例。

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而酒店的控製，則是保證計劃目標得以實現的重要手段，是要證實酒店內各項工作是否都有與既定的計劃相符合；是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理，需要通過協調和控製這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標的實現。

二．管理控製分類

1、例外管理。

1）例外管理是對酒店總經理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協調和控製酒店經營管理中出現的問題。一個運轉比較正常的酒店，各項操作規格、程序執行較好，各職能管理部門的管理職責也比較明確，各司其責，那麼，總經理的主要精力應放在例外管理上。要研究在正常規範、正常管理之外的突發事件及在酒店規章製度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體係分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發展中可能遇到困擾和突發事件的解決辦法等等。

2）酒店的例外管理是多方麵的。一個酒店的經營運轉，每天都處於流動狀況之中。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處於流動狀況之下，不斷變化。有些事情不是用常規辦法或規定就可以解決的。酒店的經營管理，需要有靈活的戰備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人需求方麵，對客人提出比較冷僻問題時的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調整變化等等。

2、分級協調和管理。

1）酒店內部的日常運轉和對客服務各環節的事務，由駐店經理進行協調。包括酒店和客人事務方麵的協調；營業部門之間、營業部門與非營業部門、非營業部門之間的工作協調，駐店經理要協調的工作有：

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l 協調酒店與客人之間的關係，使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費，酒店就應該根據客人的需求來調整自己的經營時間。比如，團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協調進行。

l 協調好各部門與兩大營業部門之間的關係。非營業部門要主動保證、配合營業部門（房務部、餐飲部）做好對客服務工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經理，分別主持召開房務協調會和餐飲協調會，以保證這兩大營業部門對客服務的順利開展。

l 行政方麵的工作協調，駐店經理要花出一定的時間做好行政方麵的工作協調，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環境和工作條件下心情愉快的工作。總經理、駐店經理協調工作的範圍主要是部門之間的工作協調，而各部門內部的事務，則由部門經理協調管理。

3、控製。

1）酒店管理職能中控製的主要作用和目的，是使酒店和各項工作的運轉操作從無序到有序。在運用控製管理職能時，要求做到適時控製、適度控製、客觀控製和彈性控製。

2）酒店控製管理首先要明確控製的對象。

l 經營財務狀況的控製是首要任務。酒店的各項經營是否按預算、預測的目標進行，是否有偏差？資金的投入和成本的花費是否達到較好的經濟效果。

l 酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。組織環節上出現了問題，就會阻礙整個酒店的運轉，必須予以重視和調整。

l 客源市場的開拓是否對路，外部環境是否對酒店有利。

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3）酒店控製的這項職能管理的重點是：

l 酒店的經營效益、經營利潤；

l 在旅遊市場中，是否具有較強競爭力和較高的市場份額；

l 使酒店的近期目標與中長期戰略目標有機結合和平衡；

l 酒店人力資源的開發與充分利用，重視人才的積極作用；

l 員工服務質量和服務態度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關係的建立；

l 酒店勞動生產率的提高，以及對員工生活水平的提高。

檢查與反饋

在酒店管理工作中，布置的每項任務都要檢查落實，最後要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項工作，就有落空的危險。如果檢查督導不力，工作任務就不能及時有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個服務工作的正常運行。

1、工作檢查。

工作的檢查落實，有利於提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查落實不能隻聽彙報。要深入了解實際執行的情況和落實的程度。

檢查落實工作的方法有以下幾種：

（1）總經理、駐店經理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導。

（2）發揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領導檢查督促；由質量檢查部門檢查落實對客服務各項工作，由各職能部門落實各項專業工作的進展情況等等。

（3）在各種會議上檢查落實，如每周工作指令會上，要認真詢問、檢查上周布置的任務的完成情況；每次房務、餐飲協調會上，檢查上次協調會議確定

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各項工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。

這種在會議上詢問檢查的方法，也能達到很好的效果。

2、情況反饋。

1）酒店管理，要隨時收集執行計劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執行過程中，有些什麼情況和問題，要及時了解收集上來，進行分析研究。如有偏差，需要及時糾正和修改。

2）酒店管理要有廣泛的信息網絡。遇有情況和問題，總經理和駐店經理能及時掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示彙報製度。職權範圍內的事情，提倡自己解決。解決不了的問題，特別是重大問題要及時反映彙報。酒店管理中的反饋渠道是多方麵的。總經理、駐店經理每天通過各類經營報告、質量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方麵。總經理、駐店經理要充分利用這些報告、報表來進行質量、經營、服務工作的分析研究，並及時調整運作的方向和目標，達到最佳的經營目標。

   酒店人力資源管理

一．理解員工、關心培養員工

酒店企業的經營和發展，尤其應建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養員工，把員工放在重要位置上，依靠他們為酒店企業目標而奮鬥。建立以人為中心的管理模式，在酒店業中，有這兩層含義：

（1）酒店的所有管理和服務都要圍繞客人來進行。酒店就是關心人、服務人、幫助人的產業。

（2）酒店內部的經營和管理，要充分發揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。

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1、重視理解員工。

酒店和管理人員對待員工不應該隻以一種“管”的麵目出現，此外，還應該有其他許多方式，諸如讚揚、鼓勵、授權、關心、幫助等等。使員工感到受到重視。

1）要點：

l 酒店內部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經營和對客服務的一支重要力量。我們隻有依靠他們，發揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經營取得成功。

l 要相信員工的主動性、創造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責精神。鼓勵、授權員工去大膽工作，充分發揮員工的潛能，那麼，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。

l 要發動員工關心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論和研究，這會使員工體驗到自身的價值，也有利於決策的貫徹執行。

l 重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴格規範的管理不能因重視員工的作用而有放鬆。

1）重要性：

重視員工的一個重要表現和標誌是理解員工。酒店企業內的每個員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態度。如果管理人員對員工態度不好，員工就可能對客人態度不好。這是因為：

l 員工也效仿管理人員的態度；

l 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態度。酒店管理者要理解人，就應該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、讚揚，有自我保護、受尊重、社交和自我價值實現的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動權。

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2、關心員工。

關心員工是在理解員工的基礎上進行的。隻有正確地理解員工，才能有效的關心員工。關心員工有以下幾個方麵：

1）當員工因情緒困擾、工作困難和其他什麼原因而導致精神不佳，態度不好，焦慮不安而影響工作時，管理者必須認清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應抱著鼓勵、憐憫態度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓性的態度，這就體現了管理者關心、體貼員工，從而引導員工走出誤區。應該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助於管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利於各項服務工作的推進，有利於酒店各項目標的實現。

2）酒店管理者關心員工的另一方麵表現，是關心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正麵激盛的辦法，引導員工，使全體員工在和諧、寬鬆、友好的氣氛環境下工作和生活。

3）適時適度地與員工麵談。特別是酒店人力資源管理部門，要學會運用與員工麵談的技巧和方法，通過與員工麵談，達成酒店企業組織與全體員工之間的和諧關係和融洽的氣氛。光靠嚴厲審視、批評等負麵壓力是遠遠不夠的。而應該從關心員工的角度出發，多多運用正麵激勵的方法，在與員工接觸與員工麵談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態度與員工交談，就可以增強管理者與被管理者之間、領導與員工之間的良好關係，並促使上、下級之間的溝通，更加和諧。

3、培養員工，提高員工素質。

1）重要性：酒店內的各方麵的員工，需要進行持續、經常地培養、訓練和教育。這是人力資源開發最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標準化、規範化地從事管理和服務，要使酒店的管理和服務能令客人滿意，並能更多的

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吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經常、持續地對員工進行培訓和教育。2）方法：酒店教育培訓，必須事先進行預測分析，根據需要來決定是否實施培訓。內容主要包括：

l 知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什麼資源，以及與誰共同合作等等。

l 態度：是員工對工作及工作環境所持的看法。

l 技能是以可接受的速度與質量標準去履行任務的能力。適當的工作知識與合適的工作態度是技能發展的先決條件。

3）效果：

具體說來，酒店加強培訓教育工作：

（1）可以獲得所需要的人才；

（2）增強酒店的吸引力，以留住人才；

（3）使員工有成長和發展的機會；

（4）減少員工的挫折感。因為經常的培訓，就能減少員工失誤的和失敗的機會。

二．組織管理和組織發展

1、建立人力資源管理係統

包括計劃、運行、反饋、循環、技術預報、財政預報、勞動力市場預報等。1）建立酒店人力資源管理係統要注意以下幾點：

l 首先要弄清酒店組織的目標，並將組織目標作為人力資源管理計劃的依據。人力資源管理計劃實施的首要任務就是為組織配備人員，並按照組織的要求改變內部的環境。

l 然後，要確定內部各部門每一位員工的崗位責任製，建立組織發展係統，獎勵係統，交流溝通係統，以及員工關係係統。隻有將人力資源管理作為

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一個管理工程係統來考慮，才能增強酒店企業組織的工作運行效率，充分發揮出人力資源的作用。

2）酒店人力資源管理係統有以下幾個方麵：

l 人力資源的獲得；

l 人力資源的挑選與招聘；

l 人力資源的培訓與提高；

l 人力資源的激勵與報酬。

酒店建立人力資源管理係統，就可以避免在人力資源管理中不規範的人事管理，進而使酒店的人力資源的開發、利用和管理工作逐步規範化。

2、製定酒店人力資源發展計劃。

酒店人力資源發展計劃，是一種預計將來酒店對人力需要，比如酒店在今後三、五年內開拓一些方麵的經營，需要哪些方麵的人才，根據這些需要，來編製人力資源的發展計劃，使酒店的人力資源的配備適應當前和未來經營管理上的發展和需要。

1）酒店人力資源發展計劃包括以下內容：

l 酒店現有的人力資源狀況；

l 酒店依據一段時間內對人力資源需求量的預計；

l 在人力資源的開發、發展期間，酒店外部影響因素和酒店內部影響因素的分析。因為人力資源是一種動態的資源。在發展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。

l 為了使酒店人力資源達到滿意的水準所需要采取的各種行動的預測。

l 對采取的各種行動措施進行具體的計劃、設計和安排。即做具體的人力資源規劃的實施工作安排和計劃方案。

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2）方法：

l 酒店人力資源計劃的製定，要依據酒店的市場開拓計劃，設備采購計劃、物資供應計劃和酒店經營開拓及管理計劃來進行預測分析。根據酒店的實際和未來發展的經營管理上的需要，來預測、分析、製定的。酒店設定的組織目標和組織機構，也需要與人力資源計劃相配合。例如，酒店來年要加強電腦操作管理，做人力資源計劃時，就需要考慮增設電腦操作、電腦維護方麵的人才，或是要製訂電腦專業知識培訓計劃；酒店購買新的機械設備，可能需要招來這方麵的工程技術人員和專家；為了使管理和服務更加科學和規範，酒店可能要對一些組織機構作適當的調整，都需要考慮人力資源的安排和配備。

l 酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構進行適度調整之後，根據對實際和未來的人力資源發展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手製定整個酒店的人力資源發展計劃方案和實施細則。然後，還要提交酒店高級行政管理人員進行更深入的討論研究，確定並通過這個計劃。最後，由人力資源部門具體按計劃逐一實施。可以這樣說，人力資源發展計劃，是酒店人力資源開發和管理工作中的第一項工作。

3、組織溝通。

良好的溝通係統，是酒店人力資源管理中的重要活動內容和組成部分。酒店內的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產率的重要途徑。

1) 酒店組織溝通有四個目的：

l 為達到協調一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內部員工各行其事，酒店及稅務部門的服務和管理工作就無法統一，酒店的經營目標也很難實現；

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l 傳遞信息。尤其是酒店經營發展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標感和方向感；

l 溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，並通過大量的信息溝通來找出問題，製定政策，並控製和評價結果；

l 溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣傳，增強全體員工對酒店企業的深刻了解和擴大酒店企業的影響。

酒店內部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經營目標奮鬥；通過溝通可以反饋各方麵的建議和意見，保持和諧的員工關係，提高員工素質，建立團隊協用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務水平以及整個酒店組織的戰鬥力。

2) 要點：

l 作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內公共關係部的人員都必須具備溝通的基本技能；

l 酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經營形勢，分析解釋酒店的經營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務，也是上級與下級很好的溝通形式；

l 酒店內的溝通有很多渠道，如辦好店內的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動；公布最佳員工和客人表揚及批評的內容等等。

4、組織發展。

1）定義：組織發展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織谘詢幫助下，提高適應外部環境變化的能力。