案例5  製作和加工
趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這裏的廚師為了省事，隻在盤中配了一些青菜，並沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。”常先生聽後連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。
當他們要的“清蒸桂魚”上桌後，趙先生嚐了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。”
“‘值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。
“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，並要求退換桂魚。
“你們這條魚是凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，不信請你嚐嚐。“常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道。
餐廳經理向他們解釋，由於廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，隻是火候太大，所以嚼不動。“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。”經理最後對他們說。
看到經理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。
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廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規範要求。有些賓客是美食方麵的行家裏手，對某些菜品的加工與製作了如指掌。因此，菜肴的加工和製作來不得半點虛假。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發現哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。所以，隻有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求製作“翡翠蝦仁”，結果被趙先生發現，由此造成了餐廳的名譽損失和經濟損失。
另外，食品原料的質量問題也是餐飲製作和加工中的關鍵環節。這就要求製作和加工者在工作中自覺地保證原料的質量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數量等各方麵的因素。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務上的缺陷。
經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業的本能和靈活服務的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產品的費用，那麼餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產品出台的關鍵，還在於提高廚師的技術水平，不斷完善加工和製作的程序，嚴格遵守標準程序中的各種規範。
案例6  供餐和餐間服務
廖經理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這裏的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。大家來到餐廳後點了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細膩，口味鮮美香爽。
廖經理也是從事餐飲業的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這裏的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結合了其他菜係的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而製成；這道……”廖經理突然停下話思考起來。他把服務員叫過來問：“你們這時裏的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”
“吳湧根師傅在我們這裏負責。”服務員微笑地作答。
“江南廚王――吳湧根？難怪你們這裏的菜肴這麼獨特。請問，我能不能見他一麵。”廖經理急切地問道。當他得知吳師傅有事不在飯店時，感到非常惋惜，便又仔細地觀察和品嚐起桌上的菜肴。
服務員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經過：“吳師傅創新的立足點，在於符合國際營養和口味的變化、滿足市場和賓客的需求、摒棄不合理的舊習慣。像這道‘香鴨’，是傳統名菜，但外賓不習慣它的吃法。一是有骨頭，二是整鴨難以平均分配。於是，吳師傅創意將鴨子均分切塊，去骨，改用蝦茸脆皮糊，加工後既香脆，又柔嫩，絲毫沒有油膩的感覺，比原先加工的方法更好，深受廣大賓客的喜愛……”
聽了服務員的介紹，大家感到這些菜的外觀更美、味道更香、內涵更為豐富。廖經理不無感慨地說；“今天，我們不僅是吃到了一頓美味佳肴，更重要的是學到了餐飲製作和加工中的創新意識，品味到了新潮蘇菜的真正魅力。”
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創新意識和創新行為，在星級飯店餐飲服務的加工和製作中起著關鍵的作用。沒有創新和發展，餐飲產品便不能牢固地占領市場。本案例中，竹輝賓館的吳師傅能夠在蘇菜的製作和加工上迎合不同賓客的需要，創造出新潮的蘇菜品種，充分體現了他具有強烈的創新意識。如果隻滿足傳統的標準化加工製作程序，不思進取，隻能在某一階段保持市場的興旺，而無法不斷滿足賓客的口味。可見，餐飲產品標準化的加工和製作是有時間局限的，是需要隨著市場的變化而變化的。這就要求星級飯店從事餐飲的技術人員和管理人員隨時保持現代的超前意識和創新意識，充分利用飯店設備設施的優越條件，在餐飲產品的改革和創新方麵處於領先地位，這樣才能顯示出星級飯店餐飲的優勢和水平，在市場競爭中取得主動。