案例5   小駱的迷茫
內容提示：服務員小駱按照客房服務的規範要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海裏是一片迷茫。
本案涉及：規範服務與靈活服務的關係
案例正文：
浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值台。由於她剛經過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。
午後，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又一一介紹客房設施、設備：“這是床頭控製櫃，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打纖幕巴罰擔骸爸懶恕！鋇÷嬡勻患絛擔骸罷饈塹綾洌郎銜募心謨小胱⌒脛汀緇爸改稀蔽吹人低輳硪晃豢腿吮閭統鑾槌鮃徽琶嬤擔保霸母郾也荒頭車氐莞Ｕ饈保÷騶蹲×耍黃靡獗瘓芫踔廖蠼猓顧械郊染諫ビ治嗆熳帕扯鑰腿慫擔骸拔頤遣皇詹環眩恍荒∪綣揮斜鸕氖攏俏揖拖雀嬙肆恕！彼低甌閫順齜考洌氐椒裉ā?lt;BR>此刻，小駱心裏亂極了，她實在想不通，自己按服務規範給客人耐心介紹客房設施、設備，為什麼會不受客人歡迎？
小駱請教了不少富有經驗的老員工，後來才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規範。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務員。
案例評析：
小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規範不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。但是，服務規範的運用應因人而異，靈活機動，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規範，確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世麵而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。
介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區別。對飯店常客做房間內容介紹，可隻介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設施、設備。現在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內容是不可取的。那麼，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結經驗，向這方麵有經驗的員工學習和切磋等等。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6   燙金的名字
內容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優質服務的“訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務。
本案涉及：對賓客的個性化服務
案例正文：
比利時某電腦公司董事長穿梭於北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功後又多次前來研究籌建的具體事項。現在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。
每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之後，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。
比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的大意裏，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣櫃取睡衣時，一具驚喜的發現在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什麼特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。
他從洗手間走出，到沙發上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前後左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，於是不禁讚歎道：“真難為了王府飯店的真心實意。”
董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出於好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！
“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑製不住深深的感激之情，發自內心地自言自語著。
案例評析：
個性化服務與規範化服務是有區別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規範服務則是滿足所有賓客重複的有規律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有代表性的个性化服务内容。北京王府饭店在这个基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。
王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。
王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。重要的不是具体做法，而是为宾客服务的精神。饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。
当然，这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实现等价交换。低星级的饭店不可能也没有必要仿效王府饭店个性化服务的具体形式。个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。